In den verschiedenen Phasen der Customer Journey kommt das Smartphone unterschiedlich intensiv zum Einsatz. Bild: MEV-Verlag, Germany

Aus der Customer Journey vieler Kunden ist das Smartphone nicht mehr wegzudenken. Nur zum Kauf kommt es mobil noch eher selten. Eine Studie hat das Verhalten der Kunden genauer unter die Lupe genommen.

In den verschiedenen Phasen der Customer Journey kommt das Smartphone unterschiedlich intensiv zum Einsatz. Das zeigt eine Studie der Hochschule Luzern und der Universität St.Gallen im Rahmen des Projekts "Mobile als Innovator in Marketing und Vertrieb".

Vor dem Kauf: Mehr als die Hälfte der Befragten nutzt das Smartphone regelmäßig, um Ideen oder Inspiration zu Produkten und Dienstleistungen zu finden (53 Prozent) oder entsprechende Informationen dazu zu suchen (63 Prozent). 47 Prozent nehmen das Smartphone regelmäßig zur Hand, um Preise zu vergleichen.

Kauf und Bezahlung: Für Transaktionen wie Einkäufe von Produkten oder das Buchen von Dienstleistungen wird Mobile deutlich seltener genutzt. Rund 20 Prozent gehen mehrmals im Monat mobil shoppen, neun Prozent buchen per Smartphone Dienstleistungen. Ganz dünn wird es beim Mobile Payment, das nur von acht Prozent regelmäßig genutzt wird. Aber: Unabhängig vom konkreten Anbieter liefert die Studie Hinweise, dass 20 Prozent der Smartphone-Nutzenden mit ihrem Gerät an der Kasse bezahlen würden.

Nach dem Kauf: 20 Prozent nutzen das Smartphone immer wieder, um im Internet nach Lösungen für ein Problem mit einem Produkt oder nach Antworten bezüglich einer bestimmten Dienstleistung zu suchen. 18 Prozent sammeln mehrmals im Monat mobil Treuepunkte und zwölf Prozent der Befragten geben an, Bewertungen zu schreiben.

Marketing Attribution: Die Customer Journey bleibt für viele ein Geheimnis

Werbung im Rahmen der Mobile Customer Journey

Ebenfalls für die Bewertung der Mobile Customer Journey relevant: Die Hälfte der Befragten nimmt mehrmals pro Monat Werbung auf Websites, in Apps und während der Recherche mit Suchmaschinen auf ihren Smartphones wahr. Bei rund 40 Prozent findet der Kontakt via mobile Werbung mehrmals pro Woche statt, bei über 20 Prozent täglich. Knapp 40 Prozent der Befragten kommen zudem mehrmals pro Monat über ihre Smartphones mit Werbung in den Social Media in Berührung.

Und: Deutlich mehr als die Hälfte der Befragten nutzt Websites und Apps von Unternehmen regelmäßig auf dem Smartphone. Im Hinblick auf die Nutzungshäufigkeit liegen dabei Websites vor Apps. Standortbasierte Angebote werden nur von einem kleinen Teil der Befragten regelmäßig verwendet.

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Schlagworte zum Thema:  Customer Journey, Mobile Marketing, Mobile Commerce, Kaufverhalten

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