27.01.2016 | Customer Experience

Onlinehändler konnten im Weihnachtsgeschäft nicht alle Kunden zufriedenstellen

Trotz Unzufriedenheit wollen die meisten auch nächstes Jahr wieder Weihnachtsgeschenke online kaufen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Das Weihnachtsgeschäft war für Onlinehändler eine Herausforderung. 2015 haben 44 Prozent der Deutschen Geschenke im Web gekauft. Doch nicht alle Kunden waren mit dem Kauferlebnis zufrieden. Das hat eine gemeinsame Umfrage von JDA und Centiro ergeben.

Demnach hatte rund ein Viertel (26 Prozent) der deutschen Verbraucher beim Onlineeinkauf von Weihnachtsgeschenken Probleme. Mehr als die Hälfte sagt, ein Geschenk sei nicht bei ihnen abgegeben worden, obwohl sie zum Lieferzeitpunkt zu Hause waren. Was problemlos ankam, sei bei einem Fünftel der Befragten beschädigt gewesen und bei 14 Prozent kamen Produkte an, die sie gar nicht bestellt hatten. Insgesamt wollen 62 Prozent deshalb im nächsten Jahr zwar nicht auf den Onlineeinkauf verzichten, sich jedoch nach anderen Händlern umsehen.

Probleme gibt es der Studie zufolge immer wieder mit Click & Collect. 28 Prozent der Kunden, die online bestellt hatten und ihre Ware im Laden abholen wollten, beschwerten sich über lange Wartezeiten. Dabei hatte ein Viertel diesen Weg gewählt, in der Hoffnung, die Selbstabholung sei bequemer als zuhause auf die Lieferung zu warten. Trotzdem will ein Viertel der Befragten Click & Collect auch vor Weihnachten 2016 wieder nutzen. Bis dahin haben Händler Zeit, ihre Click-and-Collect-Verfahren zu optimieren.

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Schlagworte zum Thema:  E-Commerce, Kundenservice, CRM, Handel, Versandhandel, Customer Experience, Zustellung

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