Viele Kunden können mit dem Begriff Chatbot nichts anfangen. Bild: Haufe Online Redaktion

Jeder Zweite würde per Chatbot den Customer Service eines Unternehmens kontaktieren. Das zeigt eine neue Studie des Marktforschers Yougov. Doch weil die Technik neu ist, sollte behutsam vorgegangenen werden. Und einen bestimmten Fehler dürfen Unternehmen keinesfalls machen.

77 Prozent der Deutschen nutzen Messenger-Dienste privat und 84 Prozent suchen in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu einem Unternehmen. Was liegt also näher, als virtuelle Assistenten für den Kundenservice zu nutzen? Laut Studie „Kommunikation per Chatbot“ kann sich schon heute jeder Zweite vorstellen, automatisiert mit einem Computerprogramm in den Dialog zu treten. Erste Unternehmen, darunter Zalando, Opel oder die Lufthansa, haben sie bereits in ihr Marketing integriert.

Doch weil die Technik vielen noch unbekannt ist – 69 Prozent der Befragten haben den Begriff Chatbot noch nie gehört – sollten Unternehmen behutsam vorgehen und zunächst Aufklärungsarbeit leisten. Zu den Vorteilen, mit denen sich Kunden schnell überzeugen lassen, gehören die Flexibilität (keine Bindung an Öffnungszeiten; 62 Prozent), der Wegfall von Warteschleifen (61 Prozent) und die schnellere Beantwortung der FAQs (55 Prozent). Diese Vorteile sollten Unternehmen aktiv kommunizieren.

Kunden an Chatbots heranführen

Um Vertrauen aufzubauen und Kunden an das Thema heranzuführen, würden sich Feedbackfunktionen, Terminvergaben und allgemeine Informationen eignen, sagt Markus Braun, Head of Business Unit Reports bei Yougov. Die Mehrheit der Chatbot-affinen Befragten würde auch kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen. Bei geringem finanziellen Risiko würden Kunden neuen Technologien gerne eine Chance geben, so Braun weiter.

Einen Fehler verzeihen Kunden selten: Wenn Unternehmen versuchen, Kanäle zu Werbezwecken zu missbrauchen. Die Gefahr, dass sie sich dauerhaft abwenden, ist groß. Stattdessen wünschen sich Chatbot-Nutzer Veranstaltungsinformationen (33 Prozent), interessante News und Meldungen (27 Prozent) sowie Tipps und Hilfestellungen (jeder Vierte). Für Unternehmen bedeutet das eine Gratwanderung. Brauns Rat lautet deshalb: Bieten Sie Ihren Kunden Informationen, machen Sie Ihnen nichts vor und ermöglichen Sie es Ihnen im Zweifelsfall auf vertraute Kanäle zu wechseln.

Doch nicht jede Branche beziehungsweise jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um Kunden für virtuelle digitale Assistenten zu begeistern. Am ehesten können sich die Befragten vorstellen mit Onlinehändlern, Internet- und Technologieanbietern sowie öffentlichen Einrichtungen per Chatbot zu kommunizieren. Banken, Regierungsorganisationen und Apotheken sollten hingegen weiterhin auf die bekannten Kontaktkanäle setzen.

Kunden erkennen das Potenzial von KI im Service

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing

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