29.08.2013 | Kundenmanagement

Was Sie bei der Auswahl von Cloud CRM beachten sollten

Die Cloud-Software muss beim Endnutzer ankommen. Deshalb ist Usability ein wichtiger Faktor.
Bild: Deutsche Telekom

Der Beratungsunternehmen Ec4u hat erfolgsrelevante Auswahlkriterien für Cloud CRM zusammengetragen. Diese reichen von der genauen Ermittlung des eigenen Bedarfs und der Kosten der Lösung bis hin zur mobilen Nutzbarkeit.

Im Markt für CRM-Lösungen ist die Cloud schon länger ein Thema. Dennoch entdecken erst jetzt viele Unternehmen deren Möglichkeiten wirklich für sich. Das sollten sie bei der Auswahl eines Cloud Services für das Kundenbeziehungsmanagement beachten.

1. Den Funktionsbedarf definieren: Die von der Cloud-Lösung angebotenen Features müssen zum tatsächlichen Bedarf passen, und dazu gehören in jedem Fall Basisfunktionen für die Planung und Realisierung von Kampagnen und das E-Mail-Marketing. Denn ohne ein Interessenten-, Kunden-, Aktivitätenmanagement oder Berichtswesen fehlen einer CRM-Lösung wesentliche Nutzungsmöglichkeiten. Zudem sollten Web- und Community-orientierte Funktionen enthalten sein.

2. Alle Betriebskosten präzise ermitteln: Der Vorteil von Cloud-Software liegt nicht zuletzt in den transparenten Kostenstrukturen für die Nutzung dieses Dienstes, auch die Aktualisierung und Erweiterung der CRM-Software wird im Regelfall über die monatlichen Pauschalen abgedeckt. Allerdings entstehen auch immer interne Kosten, etwa für Integrationsmaßnahmen und Schulungen. Sie müssen ebenfalls genau ermittelt werden.

3. Nahtlose Übernahme von Daten sicherstellen: Notwendig ist, dass sich alle in anderen Systemen gespeicherten Kontakte, Neukunden, Opportunities usw. problemlos transferieren lassen. Vorteilhaft ist, wenn dieser Prozess über leicht bedienbare Anwenderhilfen erfolgen kann.

4. Einfache Backoffice-Integration in das Anforderungsprofil nehmen: Die ausgewählte Cloud-Lösung muss eine vollständige Einbindung in die vorhandene Office-Architektur ermöglichen. Für diese Integration sollten vom Software-Lieferanten praxisbewährte Webservice-APIs angeboten werden.

6. Hilfen zur Abbildung der CRM-Prozesse berücksichtigen: Es bedarf vorgefertigter Prozeduren für individuelle Konfigurationen zur Abbildung der CRM-Prozesse in der CRM-Lösung. Die Hilfsmittel sollten so konzipiert sein, dass sie von den fachlichen Anwendern selbstständig und ohne speziellen technischen Support genutzt werden können.

7. Auf die Usability achten: Vorteilhaft ist es, wenn die Benutzer eine Oberfläche vorfinden, die dem Umfeld der Desktop-Anwendungen entsprechen, und sie kontextsensitive Hilfen angeboten bekommen. Lernprogramme reduzieren zudem den Schulungsaufwand und steigern die Akzeptanz. Außerdem sollte der CRM-Anbieter einen einschränkungslosen telefonischen Benutzer-Support anbieten.

8. Auf mobile Nutzbarkeit achten: Die Arbeitsprozesse werden immer mobiler, deshalb stellt die standortunabhängige Nutzungsoption der CRM-Software keine Luxusfunktion, sondern eine Pflichtanforderung dar. Und dies möglichst über native Apps und nicht nur über ein für mobile Devices optimiertes Web-Frontend.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data

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