Ein Kunde, viele Ansprechpartner - das sollte sich ändern. Bild: Pixabay

Die Erwartungen der Kunden steigen, die Servicequalität der Unternehmen bleibt stets die gleiche. So das Ergebnis einer Umfrage von Salesforce. Kompetenz und Schnelligkeit reichen demnach nicht aus, um Kunden zu begeistern.

Zwar ist der Service in Deutschland besser als sein Ruf, doch zuvorkommend behandelt fühlen sich die Kunden nicht. Immerhin die Hälfte der Befragten (48 Prozent) hält den Kundenservice grundsätzlich für gut, neun Prozent sogar für sehr gut, doch 37 Prozent sind unzufrieden, weil sie sich als Bittsteller fühlen. Dies trifft besonders auf Kunden von Telekommunikationsanbietern zu (50 Prozent. Am besten schneidet der Einzelhandel ab, wo 45 Prozent mit dem Service in Shop und Webshop zufrieden sind.

Für Kunden ist ein guter Service heute eigentlich eine Selbstverständlichkeit, keine besondere Leistung. Faktoren wie Erreichbarkeit, Schnelligkeit und Kompetenz reichen nicht aus, um sie zu begeistern, verärgern jedoch, wenn sie fehlen. Für Kundenbegeisterung sorgt lediglich ein Faktor: Ein fester Ansprechpartner, denn nichts ist für Kunden nerviger, als ein Anliegen oder ein Problem immer wieder aufs Neue erklären zu müssen.

Kunden empfinden Service als langsam und unpersönlich

Im B2C-Service sind Freundlichkeit (34 Prozent), Kompetenz (22 Prozent), Beratung (16 Prozent) und Schnelligkeit (15 Prozent) am wichtigsten. Beschrieben wird der Kundendienst jedoch als unpersönlich, langsam und unflexibel. Dabei sind die Ansprüche in den letzten fünf Jahren gestiegen. 49 Prozent der Kunden erkennen allerdings keine Verbesserungen innerhalb dieses Zeitraumes. Diese Lücke müsse geschlossen werden, so die Studienautoren.

Besonders unzufrieden sind Kunden mit immer wieder wechselnden Ansprechpartnern und zu wenig Auswahl bei den Kommunikationskanälen. Außerdem geht es nicht schnell genug. Diese Defizite erkennt jedoch nicht einmal die Hälfte der Unternehmen (45 Prozent).

Yougov hat im Auftrag von Salesforce 3.200 Deutsche ab 18 Jahren befragt.

5 Tipps für den Kundenservice per Social Media

Kundenservice: Kunden wollen Whatsapp als Kontaktkanal

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

Aktuell
Meistgelesen