Kunden wissen sehr genau, was sie vom stationären Handel erwarten. Bild: MEV-Verlag, Germany

Mit neuen Technologien will der stationäre Handel die Customer Experience verbessern und Kunden in die Läden locken. Doch ist es wirklich das, was Kunden wollen? EHI und T-Systems haben nachgeforscht.

Das Einkaufserlebnis ist ein wichtiger Faktor, um Kunden auch in Zukunft in die Läden zu locken. Innovative Technologien sollen das Einkaufen spannender machen. Doch laut Whitepaper "Top-Shoppingkiller im Einzelhandel“ von EHI und T-Systems sollte sich der stationäre Handel auf seine guten alten Werte besinnen.

Demnach wird aus Kauflust Kauffrust wenn der Service nicht stimmt. Hauptsächlich ärgern Kunden sich über nicht auffindbares Verkaufspersonal, unfreundliche oder wenig bis gar nicht motivierte Mitarbeiter sowie schlechte, fehlerhafte oder gleich ganz fehlende Beratung. Aber auch das Gegenteil nervt die Kunden: Penetrante Verkäufer, die beim Stöbern als Störfaktor empfunden werden. Hier ist also Fingerspitzengefühl gefragt, schließlich ist die persönliche Beratung eine Kernkompetenz des stationären Handels, mit der er gegenüber dem Onlinehandel punkten kann.

Deutsche sehen mehr Vorteile im Onlineshopping als im stationären Handel

Fehlende Artikel und Warteschlagen: Customer Experience adé

Aber auch andere Aspekte können die Customer Experience im Laden schnell trüben. Ist ein Artikel nicht vorhanden, müssen weitere Geschäfte angesteuert werden. Ärgerlich auch, wenn in diesem Fall das Verkaufspersonal keine Angaben zur Verfügbarkeit in anderen Geschäften machen kann. Kunden erwarten heute neben der schnellen Aktualisierung der Warenwirtschaft auch die Verknüpfung von Online- und Offline-Angebot sowie intelligente Prognosesysteme, die eine Out-of-Stock-Situation rechtzeitig erkennen und melden.

Ist bis zum Gang zur Kasse alles rund gelaufen, können die letzten Meter das Einkaufserlebnis doch noch trüben. Gerade im Lebensmitteleinzelhandel werden lange Warteschlagen an der Kasse zur Bewährungsprobe. Im Modehandel sind undurchschaubare Preisaktionen – zum Beispiel Sale-Schilder, die zu früh aufgestellt wurden – oder unterschiedliche Preise des On- und Offline-Sortiments ärgerlich.

Der Handel nutzt das Potenzial von Gutscheinkarten nicht aus

Schlagworte zum Thema:  Handel, CRM, Customer Experience, Kundenbindung

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