Der Kunde von heute ist anspruchsvoll und will das gesuchte Produkt auch finden. Bild: PhotoDisc Inc.

Der stationäre Handel muss sich anstrengen, um gegen die Konkurrenz im Web zu bestehen und Kunden langfristig zu binden. Eine Kurzstudie des IFH Köln in Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Deutschland hat untersucht, wie gut das klappt.

Zu diesem Zweck wurden rund 2.500 Konsumenten zu ihren Einkäufen befragt. Die Kundenerwartungen, so das Fazit der Studie, werden lange nicht erfüllt. Erkennbar wird dies beispielsweise daran, dass für 78 Prozent die Verfügbarkeit eines Produktes im Laden sehr wichtig ist, jedoch nur 59 Prozent der Befragten diesen Wunsch erfüllt sehen. Ähnlich unzufrieden sind Kunden mit dem Wissensstand der Verkäufer. 70 Prozent halten es für selbstverständlich, dass ein Verkäufer besser informiert ist als sie selbst, tatsächlich sieht nur jeder Zweite diese Erwartung erfüllt. Besonders unzufrieden mit der Beratungsleistung ist die Gruppe der Smart Natives. Sie informieren sich besonders häufig und ausführlich vor einem stationären Kauf im Internet.

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Stationärer Handel: Smart Natives sind besonders anspruchsvoll

Und überhaupt: Der uninformierte Kunde ist Schnee von gestern. Über Produkteigenschaften (40 Prozent), Alternativen (33 Prozent) oder Preise (35 Prozent) sind viele schon beim Betreten eines Ladens bestens informiert. Noch deutlich höher ist der Anteil unter den Smart Natives: In den beiden Kategorien Eigenschaften und Preise alternativer Produkte liegt der Prozentsatz rund 18 Prozent über dem Durchschnitt. Kundenbewertungen werden von rund 43 Prozent der jungen Konsumenten vor dem Kauf gelesen, der Durchschnitt liegt hier bei 20 Prozent - und hat ein Smart Native erst einmal den Weg in einen Laden angetreten, erwartet er, das gesuchte Produkt dort auch zu finden (46 vs. 30 Prozent).

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Schlagworte zum Thema:  Handel, Kundenbindung, CRM, Vertrieb

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