11.11.2013 | Top-Thema Was eine Social-CRM-Strategie erfolgreich macht

So ändert sich die Kommunikation

Kapitel
Das Social Web spielt auch im B2B-Bereich eine immer größere Rolle.
Bild: Michael Bamberger

Der Social Customer wird immer mächtiger - und hat entsprechend immer mehr Einfluss auf die Positionierung von Produkten und Dienstleistungen. Das gilt nicht nur im B2C-Umfeld. Vor allem im Investitionsgüterbereich geht vielen Kaufentscheidungen ein langer Informations-, Kommunikations- und Analyseprozess voraus. Und das Social Web spielt dabei eine immer wichtigere Rolle.

Geschäftsbeziehungen sind auf Dauer angelegt. Auch der Kunde eines Maschinenbauers verlangt heute, dass alles stimmt: Fachkompetenz, Zuverlässigkeit und Kundenfreundlichkeit. Durch Social CRM pflegen B2B-Unternehmen deshalb heute ihre Reputation in Social Media, betreiben Empfehlungsmarketing und generieren Leads. Das hat Folgen, auch für die Kommunikationsstrategie in den Unternehmen. Statt der einheitlichen Kundenansprache rückt die nachhaltige Kundenbindung stärker in den Fokus. Potenziell sind an Social CRM alle Mitarbeiter eines Unternehmens gleichermaßen beteiligt, nicht nur die traditionellen Abteilungen mit Kundenkontakt - etwa Vertrieb, Marketing und Services.

Auch ist Social CRM nicht ausschließlich prozessorientiert, sondern richtet sich am Dialog und an dessen Einfluss auf die Community aus. Weiterhin ist bei Social CRM die aktive Teilnahme von Kunden und Interessenten an geschäftsrelevanten Prozessen wichtig - vor allem in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service und Produktentwicklung. Gutes Social CRM orientiert sich häufig an einem Kommunikationsmodell, das gleich drei Kommunikationsebenen adressiert: die marktzentrierte, die geschäftszentrierte und die mitarbeiterzentrierte Kommunikation - via Chat im CRM. Ein gutes Beispiel dafür liefert der Wiener CRM-Spezialist Update Software mit seinen Lösungen im Bereich Social CRM.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data, Social Media

Aktuell

Meistgelesen