11.11.2013 | Top-Thema Was eine Social-CRM-Strategie erfolgreich macht

Sieben Tipps für Ihre Social-CRM-Strategie

Kapitel
Das Prinzip im Social Web: Tue Gutes, und lasse andere darüber reden.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Auch B2B-Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, eine eigene Social-CRM-Strategie zu entwickeln. Diese Strategie muss an Unternehmensziele, Zielgruppen, vorhandene Prozesse und Ressourcen angepasst sein. Auch die Besonderheiten der einzelnen Kommunikationskanäle müssen berücksichtigt werden. Doch welche Punkte machen eine erfolgreiche Social CRM-Strategie wirklich aus?

Zugegeben: in jedem Unternehmen gibt es individuelle Besonderheiten, die die folgende Liste mit wichtigen Kriterien für eine erfolgreiche Social-CRM-Strategie konterkarieren können. In den meisten Unternehmen hat es sich aber bewährt, bei der Definition einer Social-CRM-Strategie auf folgende Punkte besonders zu achten:

1. Einbindung der Mitarbeiter. Neben technischen Hilfsmitteln verfügen alle Unternehmen bereits über wertvolle Werkzeuge für die Identifizierung von Beiträgen rund um die eigenen Produkte oder Services: die eigenen Mitarbeiter. Eine Vielzahl von Mitarbeitern ist bereits in sozialen Online-Netzwerken aktiv und stößt häufig selbst auf unternehmensbezogene Beiträge.

2. Zielgruppen im Social Web identifizieren. Um das Potenzial von Social CRM voll auszuschöpfen, muss man herausfinden, auf welchen Social-Media-Plattformen die eigene Zielgruppe aktiv ist.

3. Die Sprache der Zielgruppe sprechen. Wenn Unternehmen Meinungsführer und den richtigen Umgangston kennen, können sie Dialoge im Social Web zu ihren Gunsten lenken oder zumindest steuernd eingreifen.

4. Zuhören und beobachten. Sind genutzte Plattformen und Umgangsformen der Zielgruppe bekannt, gilt es, diese kontinuierlich zu beobachten. Ideal ist die lückenlose Einbindung des Social Media Monitoring Tools in das Social CRM-System.

5. In Dialog treten und Informationen verarbeiten. Stimmen Thema und Zeitpunkt, sollten Unternehmen die Gelegenheit nutzen und den Kundendialog im Social Web anstoßen. Bei Service-Fragen kann das Fachwissen eines Service-Mitarbeiters schnell für eine zufriedenstellende Antwort sorgen.

6. Community nutzen. Unternehmen können von der Erfahrung ihrer Kunden, Interessenten und Partner profitieren. Über die unternehmenseigene Online-Community treten sie miteinander in Kontakt und tauschen sich - ggfs. in einer Trusted-Content-Zone - über Fragen und Ideen aus.

7. Informationen integrieren und weiter verarbeiten. Sämtliche relevanten Informationen aus dem Social Web müssen im CRM-System festgehalten und in künftige kundenorientierte Maßnahmen eingebunden werden - seien es identifizierte Ansprechpartner und Meinungsführer, Service-Anfragen, Vergleiche mit den Mitbewerbern usw.

Am Ende des Tages muss es das Ziel sein, auf alle relevanten Kundenbeiträge in sozialen Online-Netzwerken zu reagieren - um zugleich der gesamten Community zu zeigen, dass das Unternehmen schnellen und kompetenten Service bietet. Letztlich profitieren alle Unternehmen von positiven Erfahrungsberichten ihrer Kunden. Das Prinzip: "Tue Gutes, und lasse andere darüber reden."

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data, Social Media

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