11.11.2013 | Top-Thema Was eine Social-CRM-Strategie erfolgreich macht

Moderne CRM-Systeme: Basis für integrierte Kommunikation

Kapitel
Der Bedarf nach integrierter Kommunikation steigt durch Social Media.
Bild: Corbis

Integrierte Kommunikation, das Verbinden der diversen Kommunikationskanäle und -ebenen, ist einer der wesentlichen Faktoren für eine erfolgreiche Kommunikationsstrategie im Social Web. Ein Beispiel: In einer funktionierenden Community können Unternehmen sogar Ressourcen sparen, beispielsweise wenn Kunden Fragen von Interessenten beantworten, oder gar Lösungswege aufzeigen, bevor ein Service-Mitarbeiter des Unternehmens reagieren kann.

Die marktzentrierte Kommunikationsebene wird in der Social-CRM-Lösung von einem Social-Media-Monitoring-Modul abgedeckt. Das Monitoring-Tool findet geschäftsrelevante Beiträge im Social Web und ermöglicht Mitarbeitern die aktive Teilnahme an Dialogen in sozialen Online-Netzwerken. Idealerweise werden relevante Beiträge dabei nicht nur erfasst, sondern sie können direkt im CRM-System beantwortet werden und lassen sich anschließend mit nur einem Klick auf der entsprechenden Community-Plattform, beispielsweise bei Facebook, online stellen. Gerade die nahtlose Integration des Monitoring ins CRM-System ermöglicht Unternehmen im Social Web eine schnellere Reaktionszeit und vermeidet obendrein einen Medienbruch. Die Folge: Wichtige Informationen gehen nicht mehr verloren, und Mitarbeiter mit entsprechendem Fachwissen können schnell involviert werden, um einen kompetenten Auftritt des Unternehmens im Social Web sicherzustellen.

Die zweite, geschäftszentrierte Kommunikationsebene lässt sich durch eine unternehmenseigene Online-Community abdecken. Der Vorteil: Mit ihr verfügen Unternehmen über ein eigenes soziales Online-Netzwerk, das allen Usern einen digitalen Treffpunkt bietet, der prozessorientiert mit dem CRM-System verzahnt ist. Hier steht der kollaborative Austausch von Kunden, Interessenten, Partnern und eigenen Mitarbeitern im Vordergrund. Unternehmen profitieren dabei auch vom Crowdsourcing-Gedanken: sie lagern bislang interne Aufgaben an die Nutzer der Community-Plattform aus. Auf diese Weise lassen sich Bedarfslücken identifizieren, in der Community diskutieren und in einem bedarfsoptimierten Produktentwicklungsprozess berücksichtigen. Mitunter zeigen auch Nutzer innerhalb der Community bereits Lösungswege auf, noch bevor der Service-Mitarbeiter auf die dort gestellte Service-Frage reagieren kann.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Big Data, Social Media

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