Eine neue Kundengeneration mit neuen Erwartungen wächst nach. Bild: Project Photos GmbH & Co. KG

Total digital? Von wegen. Selbst die Generation Z shoppt bevorzugt im stationären Handel. Laut einer Umfrage von IBM ist die Erwartungshaltung in Sachen digitaler Customer Experience dennoch außerordentlich hoch.

Die Ergebnisse der Studie, die IBM gemeinsam mit der National Retail Federation (NRF) durchgeführt und dazu 15.000 Vertreter der zwischen 1995 und 2010 geborenen Generation Z befragt hat, haben die Studienautoren überrascht. Denn obwohl diese Jahrgänge ganz selbstverständlich in der digitalen Welt zu Hause sind, bevorzugen 98 Prozent weiterhin den Einkauf im stationären Handel. Und mit einer geschätzten Kaufkraft von 44 Milliarden US-Dollar ist die Generation Z eine überaus relevante Käufergruppe.

Trotz der Vorliebe für den klassischen Einkauf sind die Erwartungen an digitale Services und Erlebnisse hoch. Erwartet wird neben einer personalisierten Ansprache auch der Kontakt zu Marken und Unternehmen über alle Kanäle hinweg. 66 Prozent der Befragten aus 16 Ländern nutzen häufig mehr als ein Gerät, 60 Prozent wenden sich von Apps oder Websites ab, wenn diese sich zu langsam aufbauen. Und auch die Erwartungen an die Technologie sind hoch: Die Generation Z erwartet intuitive, einfach bedienbare und interaktive Anwendungen, erklärt Steve Laughlin, General Manager of Global Consumer Industries bei IBM. Unternehmen müssten ihre Technologien fortlaufend weiterentwickeln, um gegenüber der Konkurrenz nicht zurückzufallen und gleichzeitig den weiter ansteigenden Erwartungen junger Konsumenten stets gerecht zu werden.

Generation Z: Der Wille nach Interaktion ist da

Mit dem Status quo im Handel dürfte die jungen Generation jedoch kaum zufrieden sein. Denn eine weitere IBM-Umfrage unter 500 Marken in 24 Ländern zeigt, dass der Handel noch einige Herausforderungen zu bewältigen hat, um die Generation Z zufriedenstellen zu können: Derzeit schafft es nicht einmal jedes fünfte Unternehmen (19 Prozent) ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten, 84 Prozent bieten bis dato keinerlei mobilen Dienste in den Filialen an und nur 17 Prozent der Händler können ihren Kunden Lagerbestandsdaten in Echtzeit zur Verfügung stellen.

Dabei hat die Studie auch ergeben, dass junge Konsumenten sehr gezielt nach Unternehmen und Marken suchen, die mit ihnen interagieren und digitale Services bieten. So sagen beispielsweise 36 Prozent, sie würden selbst digitalen Content für eine Marke online stellen, 43 Prozent würden Produkte bewerten und 42 Prozent an Online-Spielen im Rahmen einer Kampagne teilnehmen.

Hier erhalten Sie einen Überblick über die aktuellen Trends im Handel.

Schlagworte zum Thema:  Handel, Customer Experience, Kundenbindung, CRM, Kaufverhalten

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