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| M2M-Kommunikation

Was das Internet der Dinge mit Ihrem CRM zu tun hat

Wenn die Daten aus dem Internet der Dinge nicht nur im Serverraum verschwinden, sondern fürs CRM genutzt werden, brechen neue Zeiten für das Kundenmanagement an.
Bild: Corbis

Die Digitalisierung verstärkt nicht nur den Austausch zwischen menschen, sondern zunehmend auch den zwischen Maschinen und Geräten. Das Internet der Dinge wird die Datenmenge in den kommenden Jahren um ein Zigfaches erhöhen. Damit sie Unternehmen einen Mehrwert bietet, müssen sie die Daten vor allem für eine neue, bessere Kundeninteraktion nutzen. Was das heißt, beschreibt unser Gastautor Thomas Zerbach von Cintellic.

Machine-to-Machine-Kommunikation (M2M) steht in diesem Kontext für das Bestreben, Mittel und Methoden zu entwickeln, die eine Vernetzung dieser Endgeräte zur Erzeugung eines wirtschaftlichen Mehrwertes vereinfachen. Dazu muss die Möglichkeit geschaffen werden, sie in ein Kommunikationsnetzwerk einzubinden, um aktiv (push) beziehungsweise reaktiv (pull) daran teilzunehmen. Daraus ergeben sich komplett neue Anwendungsgebiete für Services, die Endkunden an unterschiedlichen Customer Touchpoints (CTP) einen Mehrwert bieten. Für die CRM-Strategie eines Unternehmens ermöglichen M2M-Anwendungen damit den Aufbau einer neuen Form der Kundenbeziehung von der beide Parteien profitieren können.

Warum ist M2M relevant? 

Nach einem Gartner Report zur Potenzialanalyse des Internets der Dinge (IoT – Internet of Things) werden bis 2020 rund 25 Milliarden internetfähige Endgeräte („Dinge“) über alle Industriesektoren hinweg ausgeliefert. Dieser Trend gibt einen Hinweis auf die zunehmend bedeutende Rolle von Technologien, die eine Vernetzung dieser zahlreichen Geräte ermöglicht. M2M beschäftigt sich in diesem Kontext mit der Entwicklung entsprechender Methoden und Standards, genau diese Endgeräte in eine ortsunabhängige End-to-End-Kommunikation einzubinden. Damit erfüllt M2M eine zentrale Enabler-Funktion, von der Kunden und Unternehmen gleichermaßen profitieren werden.

Smart Home als Spielwiese des Internets der Dinge

Aus CRM-Sicht ist vor allem die stetig steigende Nutzung von Elektronik im Alltag ein Trend, der das Kundenverhältnis langfristig neu definieren wird. Ein Begriff, der gleich mehrere Entwicklungen in diesem Bereich zusammenfasst, ist das Smart Home. Immer mehr der Haushaltselektronik ist in der Lage, in ein Netzwerk eingebunden zu werden. Smart-Home-Technologien setzen hier an und bieten Nutzern vor allem im Bereich der Remote-Steuerung über das Smartphone zahlreiche neue Möglichkeiten. M2M liefert die Standards, die notwendig sind, um diese Endgeräte mit Menschen und anderen Maschinen intelligent Informationen austauschen zu lassen.

Der Smart-Home-Bereich ist besonders für Energieversorger interessant, die typischerweise mit hohen Wechselraten von Kunden zu kämpfen haben aufgrund der Austauschbarkeit des Services Energieversorgung. Mit Smart-Home-Anwendungen können diese ihr Angebot sinnvoll erweitern, um Kunden die Nutzung von M2M und damit verbundener Services im Haushalt zu ermöglichen. So können Kunden zum Beispiel mithilfe einer App bestimmte Licht- und Wärmeprofile erstellen, die sich je nach Tageszeit den Wünschen anpassen. Damit bieten sich Unternehmen neue Möglichkeiten, ihr Angebotsportfolio zu vergrößern und dabei gleichzeitig die Kundenbindung zu verbessern. Zudem lassen sich neue Customer Touchpoints erschließen, mit denen der individuelle Kontakt zum Kunden hergestellt werden kann. M2M bietet hier die Chance mehr über den Kunden, dessen Verhalten und Bedürfnisse zu erfahren und diesem gleichzeitig Mehrwerte über sein kommunikationsfähiges Endgerät anzubieten.

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Consultant bei der Cintellic Consulting Group
Cintellic Consulting Group

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