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Was CRM-Anwender von ihrer Software erwarten

CRM wird immer vernetzter.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Das "CRM 2.0-Barometer" von Ec4u untersucht seit 2008 jährlich das Stimmungsbild unter CRM-Anwendern. Laut der aktuellen Auflage sollen CRM-Lösungen künftig durch kollaborative Funktionen in der Internet- und mobilen Nutzung glänzen. Auch eine stärkere Vertriebsunterstützung und ein komfortableres Handling der CRM-Lösungen wünschen sich die Unternehmen.

Zu den besonders auffälligen Entwicklungen gehört laut Ec4u die veränderte Rolle der CRM-Systeme. Hatten sich 2008 noch 42 Prozent der über 200 befragten Sales- und Marketingverantwortlichen gewünscht, dass sich das CRM-System vor allem durch ein kontrollierendes Funktionsprofil charakterisieren soll, so ist in den letzten Jahren ein deutlicher Wandel zugunsten einer vertriebsunterstützenden Ausrichtung festzustellen. Er steht inzwischen für 55 Prozent im Vordergrund. Gleichzeitig ist das Interesse an einem primär kontrollierenden Funktionskonzept auf nur noch 21 Prozent gesunken. Alle anderen Befragten gewichten beide Ausrichtungen etwa gleichwertig.

Was CRM 2.0 ausmacht

In gleicher Dynamik haben sich die Bedürfnisse hinsichtlich der Social-Network- und mobilen Ausrichtung des CRM-Systems verändert. Aktuell erwarten fast alle Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Dies entspricht gegenüber 2008 einer Steigerung um etwa ein Drittel, als diese kollaborativen Anforderungen für Social Media und mit Einbindung von Mobility Smartphones und Tablet-PCs bei 63 bzw. 73 Prozent lagen. Auch eine stärkere Web-Integration, um zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnissen zu gelangen, gehört inzwischen für fast alle Verantwortlichen zu den Pflichtfunktionen einer zukunftsorientierten Lösung. Im Vergleich zum Vorjahr hat es bei den gesamten kollaborativen und Web-bezogenen Funktionsansprüchen im Meinungsbild der Befragten noch einmal einen deutlichen Schritt nach vorne gegeben.

Auch weitere Merkmale der CRM-Lösungen verzeichnen deutliche Entwicklungen. So erachtete seinerzeit einen umfassenden Datenzugriff etwa jeder Zweite als hilfreich, inzwischen sehen drei Viertel hierfür einen Bedarf. Eine noch gravierende Anspruchsveränderung lässt sich jedoch beim Handling der CRM-Systeme erkennen: Heute legen 83 Prozent großen Wert auf einen hohen Benutzerkomfort, während es 2008 immerhin 32 Prozent weniger waren.

Die gestiegenen Ansprüche machen jedoch meist Investitionen in neue Lösungen notwendig. Aus diesem Grund wollen 19 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 27 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Vertrieb, Kundenbindung, Customer Journey, Social Media

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