11.02.2014 | Top-Thema Was 2014 im Kundendialog wichtig ist – aus Kundenperspektive

Von Kundenzufriedenheit zu Kundenbegeisterung

Kapitel
Zufriedene Kunden sind nicht schlecht, aber eigentlich brauchen Unternehmen begeisterte Kunden.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Die Kundenzufriedenheit war schon immer ein großes Thema, wobei man sich hier meistens auf die "Zufriedenheit mit einem Produkt" bezog. Das greift aber zu kurz. denn zufrieden ist nicht gleich zufrieden.

Techniken wie der Net Promoter Score halfen uns dabei, Kundenmeinungen einzuholen (dabei geht es nur um die simple Frage: "Würden Sie uns weiterempfehlen?"). Aber hier geht man von der Annahme aus, dass der entsprechende Austausch zwischen Kunden und Anbieter stattgefunden hat, um überhaupt eine Empfehlung aussprechen zu können. Und selbst dann liegt der Fokus immer noch auf dem Unternehmen, nicht auf dem Kunden.

In der heutigen von Kunden kontrollierten Welt wird der Kundenzufriedenheit nicht genügend Aufmerksamkeit gewidmet. Uns liegen ein paar hervorragende Studien vor ("Customer Delight" und "Understanding Customer Delight and Outrage"), die die Kundenzufriedenheit zum besseren Verständnis in folgende Kategorien aufgeteilt haben: "aufgebrachte Unzufriedenheit", "stille Unzufriedenheit", "gelangweilte Zufriedenheit" und "begeisterter Zufriedenheit", wobei die zwei mittleren Kategorien über 80 Prozent der Antworten ausmachen. Nur diese LETZTE Gruppe zeigt Anzeichen einer hohen emotionalen Kundenbindung und einer positiven kognitiven Erfahrung, welche sich in gesteigerten Verkaufszahlen widerspiegelt und in einer höheren Wahrscheinlichkeit, von diesen Kunden auch weiter empfohlen zu werden. Halten Sie die Augen offen nach Unternehmen, die zur Messung der Kundenbegeisterung neue Wege einschlagen. Denn diese sind es, welche im Laufe des Jahres in den Schlagzeilen erscheinen werden. 

Schlagworte zum Thema:  Net Promoter Score, Kundenzufriedenheit, Kunde, Kundendialog, CRM, Big Data, Social Media

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