11.02.2014 | Top-Thema Was 2014 im Kundendialog wichtig ist – aus Kundenperspektive

CRM oder doch nur monotones Massenmarketing?

Kapitel
Das ist gefragt: Ein persönlicher Dialog mit dem Kunden.
Bild: Haufe Online Redaktion

Es verwundert immer wieder, dass so viele Unternehmen zwar vom "einzelnen Kunden" sprechen, aber nach wie vor am Massenmarketing festhalten und ihre Kunden mit unzähligen Werbebotschaften bombardieren – weder zielgerichtet noch personalisiert und ohne Interaktion. 

Wenn man sie nach dem Grund fragt, verweisen Marketingexperten gerne darauf, dass "Massenwerbung einfach funktioniert" (E-Mail, Postsendungen, Twitter, etc.), obwohl sie gleichzeitig auch zugeben, dass sie selbst die Wirksamkeit dieser Initiativen in ihren eigenen Kampagnen nie nachweisen konnten.

Ein Hauch von Zynismus

Werden sie  gefragt, ob sie persönlich gerne diese Art von Werbung erhalten, dann beklagen sie sich darüber, wie sehr Spam heutzutage überhand genommen hat und erzählen voller Stolz, wie sie es schaffen, Spam zu bekämpfen.  Auf dieses Verhalten trifft man überall in der Geschäftswelt – ganz egal ob es sich hier um Unternehmen handelt, die "klassisches CRM" betreiben oder um Softwarelieferanten, um CRM-Berater oder Hardwareanbieter. Haben alle diese Marketingexperten ein von Grund auf verschiedenes Zielpublikum? Möglicherweise auf dem Mars? Und bin ich vielleicht der Einzige, der das alles zynisch findet?

Kundendialog strukturieren und personalisieren

Es besteht das klare Bedürfnis, unsere Interaktionen mit Kunden zu strukturieren und zu optimieren. Und es gibt auf dem Markt einige fantastische CRM-Plattformen, die genau das tun. Sie bieten die Möglichkeit die Kontaktpunkte der traditionellen und sozialen Medien zu vereinen und somit die Inhalte dank des vorhandenen Wissens zu bestimmten Kundengruppen entsprechend zu personalisieren. Unternehmen, die aus der Kundenperspektive denken und handeln, nutzen diese Tools, um ihre Kommunikation mit den Kunden über verschiedene Touchpoints zu gestalten und zu koordinieren - und die Kunden sind begeistert. 

Schlagworte zum Thema:  CRM, Marketing, E-Mail, Touchpoint, Kundendialog, Big Data, Social Media

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