11.02.2014 | Top-Thema Was 2014 im Kundendialog wichtig ist – aus Kundenperspektive

Big Data erlaubt mikroskopische Kontrolle

Kapitel
Big Data legt das Kundenverhalten unter das Mikroskop.
Bild: Haufe Online Redaktion

Der Hype um  Big Data ist vor allem nachvollziehbar, wenn man dadurch einen tiefen Einblick in die Kundenperspektive erlangt. Big Data hilft Unternehmen nicht nur zu verstehen, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren, sondern auch mit ihrer gesamten Umwelt. 

Vor geraumer Zeit mussten wir Leute noch danach FRAGEN, wer sie sind, um von ihnen ein Profil erstellen zu können. Das Ergebnis waren lange Listen von unangenehmen, weil zu persönlichen (und gleichzeitig ineffektiven) Methoden, von denen sicherlich das Vorzeigekind "Erzähle-mir-10-persönliche-Dinge-über-dich-um-dieses-Whitepaper-kostenlos-zu-erhalten" den unrühmlichen ersten Platz unter den falschen Herangehensweisen einnimmt. Allmählich jedoch wird den Leuten die Notwendigkeit der Gegenseitigkeit von Information bewusst (ich nenne das "Give to Get, ein Geben und Nehmen"). Es ist an der Zeit, den nächsten Schritt zu gehen.

Big Data gibt Einblick in Kundenverhalten

Hinsichtlich der Kundenperspektive konnte ich bisher keine guten Beispiele dafür finden, wie man sich über Big Data Informationen zum Kundenwert und zu den Bedürfnissen der Kunden beschaffen kann, noch sind mir Fälle bekannt, bei denen dank Big Data bessere Produkte gestaltet werden konnten. Was ich jedoch festgestellt habe, ist, dass man dank Big Data das Kundenverhalten während der Interaktion mit einem Unternehmen viel genauer bestimmen kann, und zwar bis auf das allerkleinste Detail. Hier handelt es sich nicht um Datensammlung oder Datenanalyse oder neue Methoden der Datenverarbeitung, sondern vielmehr um die wirklich harte "Grundlagenarbeit", bei der es darum geht, Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen zu beziehen - und mit ihrer Hilfe anschauliche Modelle des Kundenverhaltens zu erstellen, wie wir sie bisher noch nie gesehen haben. Dieses Vorgehen hat  eine neue Wissenschaft hervorgebracht (namens Pattern Mining), die uns dann unterstützt, wenn die Interaktionen zu komplex werden.

Analyse der Interaktion auf allen Ebenen

Aber wirklich faszinierend ist, wie wir diese neuen Erkenntnisse nutzen können. Es gibt heute Unternehmen, die über ihre moderne CRM-Plattform nicht nur eine Kampagne betreuen und überprüfen, sondern diese auch in einzelne Interaktionsschritte unterteilen können. Durch Prüfung und Kontrolle wird dabei das gesamte Interaktionserlebnis bis aufs kleinste Detail beeinflusst. Und den Erfolg oder Misserfolg kann man unverzüglich messen.

Meiner Meinung nach wird der Fokus mehr und mehr auf der schnellen Konsolidierung, Integration und Umwandlung all dieser unterschiedlichen "Big Data" liegen, mit dem Ziel verlässliche Informationen zu erhalten, die in der Praxis angewandt werden können. Marketingabteilungen werden von traditionellen Segmentstudien und vierteljährlichen Kampagnenplanungen abweichen und sich agileren Methoden zuwenden. Denn sie haben gemerkt, dass sie direkten Einfluss auf die Interaktionen mit ihren Kunden haben und fast unmittelbar feststellen können, ob diese effektiv waren oder nicht. 

Schlagworte zum Thema:  Big Data, CRM, Analytics, Datenanalyse, Kundendialog, Social Media

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