01.02.2013 | Top-Thema Warum CRM-Innovationen vom Kunden ausgehen

Der richtige Touchpoint zum passenden Zeitpunkt

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Kapitel
Es geht darum, das Kommunikationsverhalten der Kunden wirklich zu verstehen, meint Phil Winters.
Bild: Mr. Phil Winters, Peppers & Rogers Group, Heidelberg, Germany

Kunden nutzen Kontaktangebote zunehmend mobil – von der App bis zum E-Mail-Newsletter. Es kommt darauf an, zu verstehen, wer wann welchen Touchpoint nutzt und wozu er das tut.

Die Menschen nutzen immer mehr Handys oder Smartphones und Tablet-Geräte - mittlerweile gibt es mehr Handys auf der Welt als Zahnbürsten. Über diese Geräte greifen sie auf eine Vielzahl von Berührungspunkten (Touchpoints) zu - von Apps über das Internet und traditionelle Social-Media-Plattformen bis hin zu neuen und innovativen Wegen der Kommunikation, des Austausches und der Entscheidungsfindung. Folglich sollte ein intelligentes Unternehmen die „mobile Kommunikation“ als Plattform für über 20 verschiedene Touchpoints betrachten, als neuen Zugang zu den Orten, an denen sich der Kunde in diesem Moment aufhält. Und aus diesem Grund ist es immer noch von größter Bedeutung zu verstehen, welche dieser Touchpoints von einer Zielgruppe verwendet werden, zu welchem Zweck und Zeitpunkt.

Social Media im Wandel von MEDIA zu SOCIAL

Hier geht es nicht um Facebook oder Twitter. Tauchte morgen eine neue Plattform auf, über die man besser kommunizieren kann, dann würden unsere Kunden ohne zu zögern auf diese neue Plattform wechseln. (Erinnern Sie sich noch an Myspace? Die immerwährende Plattform?) Stattdessen ist es wichtig, für jedes spezielle Bedürfnis eines Kunden den richtigen Social Media Touchpoint zu verwenden - auch für die direkte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Denken Sie daran, wenn wir von der Kommunikation eines Kunden mit einem Unternehmen oder einem Markenanbieter sprechen, dann handelt es sich um die auf Fakten basierende Kommunikation mit einer Person, die im Auftrag des Unternehmens handelt - schließlich ist die grundlegende Idee von Social Media die Ermöglichung des „menschlichen Austauschs“. Für Contact-Center bedeutet dies, dass diejenigen Unternehmen sich durchsetzen werden, die es verstehen, ihr Personal so einzusetzen, dass es auch die Kommunikation über die sozialen Medien für die Kunden zufriedenstellend abdecken kann – und zwar auf dem gleichen Service- und Qualitätsniveau wie es der Kunde über die traditionellen Touchpoints erwartet.

Schlagworte zum Thema:  Mobile, Touchpoint, CRM, Big Data, Social Media

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