01.02.2013 | Top-Thema Warum CRM-Innovationen vom Kunden ausgehen

Communities kann man fördern, nicht schaffen

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Communities dienen dem Dialog. Firmen können sie nutzen, aber nicht erschaffen.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Communities sind das Herz des Social Web. In ihnen tauschen sich Menschen untereinander und mit Unternehmen aus. Unternehmen können Communities managen, aber nicht schaffen.

Communities werden geschaffen, weil eine Gruppe von Personen gemeinsame Bedürfnisse oder Interessen haben, über die sie sich austauschen wollen. Sie wachsen und gedeihen aus einer Eigendynamik heraus - und in unserer durch und durch vernetzten Welt ermöglichen die Social-Media-Plattformen eben diesen Austausch. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, für diesen Austausch eine halbwegs strukturierte Grundlage zu schaffen und ihn zum Vorteil der Community und des Unternehmens selbst zu fördern. Diese Herangehensweise funktioniert sowohl für B2B als auch für B2C - WENN es eine Community überhaupt gibt. Denn sind die übereinstimmenden Bedürfnisse und Interessen nicht in einer ausreichend großen Gruppe vorhanden, dann kann auch die beste Social-Media-Strategie der Welt diese nicht generieren. Das soll nicht heißen, dass Communities nicht geschaffen werden können: erfolgreiche Unternehmen wenden zu diesem Zweck unterschiedliche Methoden an. Fangruppen sollen begeistert und gefördert werden, damit sie selbst dieses Bedürfnis nach Zusammengehörigkeit und gegenseitigem Austausch entwickeln. Und dann können die Unternehmen mit der Durchführung ihrer Social-Media-Community-Strategien beginnen.

Kunden haben konkrete Erwartungen an Social Media

Dazu kommt: Kunden haben heute konkrete Erwartungen an Social Media, die nicht durch einen einfachen Net Performance Score wiedergegeben werden können. Sie wissen genau, was sie bei ihrer Kommunikation in den sozialen Medien in Bezug auf Geschwindigkeit, Vertraulichkeit und Verlässlichkeit erwartet. Sie verstehen, dass eine beliebige Anfrage über einen Social Media Touchpoint nicht so schnell beantwortet wird, wie ein Anruf bei einer Service-Hotline. Und sie wissen, was sie von anderen hören wollen - Ratschläge, Emotionen, Gefühle und Meinungen - und welche Art der Kommunikation sie seitens der Markenanbieter akzeptieren, mit denen sie im Austausch stehen - nämlich Fakten, und keine Verkaufsargumente oder Eigenwerbung. Wahrhaft große Unternehmen verstehen es, ihre Superfans mit Fakten zu füttern und DIESE zu ihrem Sprachrohr zu machen, um so für ihr Unternehmen zu werben.

Schlagworte zum Thema:  Community, Social Media, CRM, Big Data

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