Ein Gespräch mit einem Roboter? Für immer mehr Bundesbürger eine echte Alternative. Bild: kirill_makarov - Fotolia

Künstliche Intelligenz (KI) ist im Alltag schon weit verbreitet: Maschinen übersetzen und zeigen den besten Weg von A nach B. Eine Umfrage des Bitkom hat nun ergeben, dass Verbraucher unter gewissen Umständen lieber KI als einen Menschen aus Fleisch und Blut entscheiden lassen.

Demnach geben 15 Prozent der Befragten an, dass sie bei der Beantragung eines Kredits eher die Entscheidung einer Künstlichen Intelligenz akzeptieren würden als die des Bankberaters. Zehn Prozent würden sich vor Gericht – beispielsweise nach einem Verkehrsunfall – eher einer Maschine als einem Richter stellen und neun Prozent würden lieber eine Künstliche Intelligenz als ihren Chef nach einer Gehaltserhöhung fragen. Der Kundenservice mithilfe von KI sollte unter diesen Voraussetzungen auch kein Problem sein.

Kundenservice: Alles Chatbot, oder was?

Insgesamt würden sechs von zehn Bundesbürgern (58 Prozent) zumindest in bestimmten Situationen eine KI-Entscheidung der eines Menschen vorziehen, nur vier von zehn lehnen dies grundsätzlich ab. Künstliche Intelligenz habe enormes Potenzial unser Leben zu verbessern, erklärt Bitkom-Präsident Achim Berg. Unternehmen biete sie große Chancen aufgrund ihrer bereits recht hohen Akzeptanz in der Bevölkerung. Doch als Grundsatz müsse gelten: Bei zentralen Entscheidungen hat der Mensch das letzte Wort, KI unterstützt ihn dabei.

Dem ROI zuliebe - Künstliche Intelligenz braucht menschliche Unterstützung

KI: Eine Frage der Wettbewerbsfähigkeit

Während in anderen Ländern bereits mit recht hohem Aufwand die Forschung vorangetrieben werde, müsse hierzulande erst einmal alles getan werden, um das Potenzial bestmöglich zu nutzen. Rechtliche und ethische Fragen müssen dazu noch geklärt werden.

Aus Sicht des Bitkom ist KI eine Schlüsseltechnologie, die in den kommenden Jahren nicht nur maßgeblichen Einfluss auf den Alltag haben wird, für Unternehmen sei sie eine Frage der Wettbewerbsfähigkeit.

Der Digitalverband hat rund 1.000 Personen ab 14 Jahren befragen lassen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kommunikation

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