Lieber persönlich als am Telefon: Beim Service bevorzugen Kunden direkten Kontakt. Bild: Corbis

Zwischen den verschiedenen Kundenservicekanälen gibt es erhebliche Qualitätsunterschiede. Vor Ort schneiden die Unternehmen deutlich besser ab als via Telefon, E-Mail oder Internet. Das kam im Rahmen der Verleihung des Deutschen Servicepreises heraus.

Als Wüste kann man die Servicelandschaft in Deutschland wohl nicht mehr bezeichnen. Die Unternehmen haben in den vergangenen Jahren bei der Kundenorientierung kräftig aufgeholt. Dies belegt eine Auswertung von insgesamt 59 Studien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität innerhalb eines Jahres durchgeführt hat. Nun hat das Institut gemeinsam mit dem Nachrichtensender N-tv die besten Unternehmen aus 17 Kategorien mit dem Deutschen Servicepreis ausgezeichnet.

Kundenservice: Positiver Trend erkennbar

Während die Servicequalität noch vor vier Jahren auf einem nur befriedigenden Niveau gelegen habe, sei seitdem ein positiver Trend erkennbar, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Allerdings: Das Service-Erlebnis weist erhebliche Qualitätsunterschiede auf, je nach gewähltem Kontaktkanal. Zufrieden sind Kunden mit der Vor-Ort-Beratung. Via Telefon, E-Mail oder Internet ist das weniger häufig der Fall.

In diesem Jahr gehören zu den Gewinnern des Deutschen Servicepreises insgesamt zwölf Anbieter, die bereits im Vorjahr prämiert wurden, darunter Acer, die Commerzbank, Knauber Erdgas sowie die Sparkassen Direktversicherung. Weitere Preisträger sind Fahrrad XXL (Einzelhandel), Neckermann.de und Otto.de (Onlinehandel) sowie Vodafone (Technik & Kommunikation). Sonderpreise (Kundenurteil) gingen unter anderem an Randstad und Ergo Direkt.

Beurteilt wurden die Unternehmen anhand von 16.300 verdeckten Servicetestkontakten.

Während die Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt bevorzugen, ist die Technik schon viele Schritte weiter. Digitale Assistenten, so die Expertenmeinung, werden den Kundenservice grundlegend verändern.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, CRM, Kundenbindung, Customer Experience

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