An jedem einzelnen Touchpoint müssen Marken mit Kunden kommunizieren. Bild: Corbis

Das Kundenerlebnis bestimmt maßgeblich über den Aufbau der Beziehung zwischen Kunde und Marke. Diese drei Faktoren, die dabei als Trigger dienen, hält Delasocial für die wichtigsten.

An jedem einzelnen Kontaktpunkt müssen Marken relevant kommunizieren und die richtigen Schlüsse aus dem Nutzerverhalten ziehen, um die Kommunikation zu optimieren und damit eine nachhaltige Kundenbeziehung aufzubauen. Worauf es ankommt:

Content: Platte Markenbotschaften machen keine Customer Experience. Um den richtigen Content zu finden, sollten Marken eine Mischung aus Information und Storytelling wagen, die den Problemlagen, Interessen und Bedürfnissen ihrer Nutzer entspricht. Beispiele sind Content-Portale von Marken, die dem Kunden nicht nur Informationen über ein Produkt bieten, sondern eine ganze Welt mit ergänzenden Inhalten, Angeboten und Services inszenieren. Marken müssen jeden Kontakt und jede Interaktion des Kunden mit dem Content analysieren, um Inhalte nachfolgend besser steuern und distribuieren zu können.

Onliner lassen sich durch Content gerne inspirieren

Kundenbindung: Markenerlebnisse schaffen

Usability: Funktionalitäten auf der Website an jedem Touchpoint – in einer App oder den Social Media – bestimmen das Markenerlebnis des Users und prägen die Markenwahrnehmung. Zum Beispiel hilft ein Konfigurator dem Interessenten, das Produkt seinen Wünschen anzupassen, oder eine Farberkennungsfunktion in einem Mode-Shop unterstützt dabei, passende Kleidung zu finden. Neben Funktionalitäten ist auch der Kundenservice einer Marke ein entscheidender Differenziator. Chatbots beispielsweise kommen zum Einsatz, um Kunden allgemeine oder spezifische Fragen zu Sortiment oder Bestellungen zu beantworten. Über Services und Funktionen werden automatisch Daten generiert, die es erlauben, dem Nutzer im Nachgang passende Angebote oder Produkte vorzuschlagen.
 
Community: In der schnelllebigen digitalen Welt besteht die größte Herausforderung für Marken darin, Kundenloyalität zu erlangen und zu halten. Ein möglicher Weg dorthin führt über eine Community. Beispielsweise können Marken Tester-Communitys mit Konsumenten ins Leben rufen. Sie probieren Produkte aus, kreieren eigene Anwendungsbeispiele und fungieren als glaubwürdige Markenbotschafter. Zudem kann die Marke den User-generated Content auch für die weitere Kommunikation einsetzen. Manche Marken rücken hingegen die komplette Personalisierung des Shopping-Erlebnisses in den Vordergrund. Durch den direkten Dialog, die Interaktion und den Austausch in der Community entsteht neben einer starken Kundenbindung auch ein Fluss von Daten, der für eine relevantere Kommunikation eingesetzt werden sollte.

So gelingt Personalisierung im Web

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Customer Experience

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