19.09.2014 | Studie

Viele CRM-Anwender würden sich für andere Software entscheiden

CRM-Anwender sehen oft eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Studie "CRM-Praxis 2014/15" bringt es ans Licht: 22 Prozent aller CRM-Anwender würden sich bei einer erneuten Investitionsentscheidung für eine andere CRM-Software entscheiden.

Hauptgrund für diesen Wert dürfte die Performance der CRM-Softwares sein. Denn ein knappes Drittel der Befragten sehen es als ein Hauptproblem an, dass das System zu langsam läuft bzw. die Antwortzeiten zu lang sind. Entsprechend kommt die Performance auch notenmäßig schlecht weg. Gut ein Fünftel monieren außerdem die mangelnde Benutzerfreundlichkeit. Jeweils gut 15 Prozent nennen außerdem den Aufwand für die Datenpflege, den zu hohen Umfang des Supportbedarfs und die mangelnde Flexibilität ihrer Software als Probleme. Die Wartungs- und Betriebskosten sind hingegen nur für 12 Prozent ein nennenswertes Problem. Besonders gelobt und mit guten Noten bewertet wird die KMU-Tauglichkeit der CRM-Softwares sowie die Stabilität/Störungsfreiheit des Systems.

CRM liefert sehr wohl Nutzen

Den Klagen über die Performance etwas entgegen stehen die Einschätzungen zum Nutzen von CRM-Software. Denn deutlich mehr als die Hälfte der Befragten stimmen zu, dass sie schnell und einfach Informationen liefert. Je 44 Prozent sind der Ansicht, dass ihre CRM-Software die Transparenz und das Prozessverständnis steigert sowie die Prozesse vereinfacht und beschleunigt. Aussagekräfte Kennzahlen zu liefern, sieht nur ein Viertel als Nutzen.

Diese Werte korrespondieren einigermaßen mit den ursprünglich intendierten Ziele der CRM-Einführung: Einen schnelleren Zugriff auf Kundeninformationen wünschten sich 60 Prozent, je 56 Prozent wollen Prozesse einfacher und schneller machen sowie die Kundenvorgänge besser im Blick behalten.

Besonders intensiv setzen die Firmen ihre CRM-Systeme im Kunden- und Interessentenmanagement (89 Prozent) sowie im Vertrieb (88 Prozent) ein. Zur Stammdatenverwaltung dient die Software 70 Prozent der Befragten, fast ebenso viele nutzen sie für das Marketing. Immerhin gut die Hälfte der Anwender steuert damit schon Kampagnen.

Für die Studie des FIR e.V. an der RWTH Aachen, der Tovarit AG und von Schwetz Consulting deutlich über 100 Anwender verschiedener CRM-Lösungen aus unterschiedlichen Branchen befragt. Sie steht hier zum Download bereit.

Mehr zu CRM-Systemen und den erfolgreichen Einsatz im Unternehmen erfahren Besucher der CRM-expo 2014, die vom 8. bis zum 10. Oktober in Stuttgart stattfindet. 

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Marketing, Vertrieb

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