12.06.2013 | Versicherungen

Qualität top, Transparenz flop

Im Schadensfall erwarten Versicherungskunden eine schnelle Regulierung.
Bild: Haufe Online Redaktion

Wie zufrieden sind Versicherte mit ihren Anbietern? Dieser Frage ist das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von N-tv nachgegangen. Zentrales Ergebnis: An ihrer Transparenz müssen die Unternehmen arbeiten, deutlich zufriedener sind die Kunden mit der gebotenen Qualität.

Insgesamt 27 Versicherungsunternehmen wurden bewertet. Einen deutlichen Verbesserungsbedarf bescheinigt ein Drittel der Befragten ihren Anbietern vor allem bei der Transparenz und Verständlichkeit der Versicherungen. Mit 31 Prozent wurde auch der Service relativ häufig bemängelt. Und schlechter Service ist auch der Hauptgrund für Versicherte, sich beim Anbieter zu beschweren. Außerdem ärgern sich Kunden immer wieder über schlechte Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. Über ein konkretes negatives Erlebnis konnte jedoch kein einziger Studienteilnehmer berichten.

Gepunktet haben die Versicherungen hingegen mit der Qualität ihrer Produkte. Fast vier von fünf Befragten bewerteten die gebotenen Leistungen als durchweg positiv. Gleich 13 Anbieter erhielten hierfür die Note "sehr gut". Ein etwas differenzierteres Bild ergab sich beim Preis-Leistungsverhältnis: Über zwei Drittel der Kunden waren hier eher oder sehr zufrieden; drei Anbieter schnitten mit "sehr gut" ab, drei weitere hingegen lediglich mit "ausreichens". Versicherer, die sich auf den Lorbeeren hoher Kundenzahlen ausruhen, sollten gewarnt sein, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Schlechter Service sei das Hauptärgernis der Kunden, dieser Bereich müsse daher kontinuierlich verbessert werden.

Mit dem Gesamturteil "sehr gut" bei der Kundenzufriedenheit ging der Titel "Beliebtester Versicherer" an den Münchener Verein. 90 Prozent der Kunden waren mit dem Service "eher" oder "sehr zufrieden2. Auf dem zweiten Platz landete die Aachen-Münchener, deren Kunden eine hohe Bereitschaft zeigen, ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Dritter im Ranking wurde die Debeka, die mit der Qualität ihrer Produkte überzeugen konnte. Beliebtester Direktversicherer wurde Cosmos Direkt.

An der Online-Befragung hatten mehr als 6.800 Personen teilgenommen, die zum Zeitpunkt Kunde von mindestens einer Versicherung waren.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Finanzwirtschaft

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