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Internetauftritt gewinnt an Bedeutung

Zu viel Text, zu wenig Interaktion. Nicht allen Kunden gefallen die Websites der Versicherungen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Versicherungskunden gehen zunehmend online anstatt zum Telefonhörer zu greifen, um Auskunft zu erhalten. Laut Yougov-Studie „ Servicebarometer Assekuranz 2013“ hat mehr als die Hälfte im vergangenen Jahr die Website einer Versicherung besucht. Im Jahr davor war es erst ein Drittel gewesen.

Wirklich begeistert vom Internetauftritt sind jedoch nur 34 Prozent der Privatkunden. Sie bewerten die Website mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Weitere 55 Prozent sehen ihre Erwartungen immerhin noch erfüllt („gut“), der Rest (elf Prozent) vergibt die Bewertung „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Damit ist ein Großteil der Urteile zwar wohlwollend bis positiv, im direkten Vergleich mit Online-Versicherern kann ein kundenorientierter Webauftritt aber entscheidend sein.

Nur rund die Hälfte (49 Prozent) findet die aktuelle Internetseite passt zum Unternehmen. Verbesserungspotenzial sehen die Befragten außerdem in Sachen Aktualität und Bedienerfreundlichkeit. Nur 40 Prozent stimmen zu, dass die Texte auf dem neuesten Stand, die Inhalte verständlich aufbereitet und die Dateneingabe leicht gestaltet ist. Über mobile Serviceangebote weiß weniger als ein Viertel Bescheid. Im Vergleich zur letzten Erhebung ist die Zahl mobiler Nutzer immerhin leicht angestiegen. Usability-Tests hätten ergeben, dass Kunden eine intuitive Navigation und ein schnelles Auffinden von relevanten Inhalten enorm wichtig sind, sagt Dr. Oliver Gaedecke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov. Viele Internetauftritte seien allerdings viel zu textlastig, weil Unternehmen möglichst umfassende Informationen unterbringen wollten. Interaktive Kontaktmöglichkeiten wie Chat-Funktionen seien hingegen selten zu finden.

Als positive Beispiele für einen gelungenen Online-Auftritt nennen die Befragten die Seiten von Cosmos Direkt, ADAC, DEVK, Ergo Direkt, HUK24, HUK-Coburg, Signal-Iduna und VFV.

Mehr als 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten waren im Laufe des vergangenen Jahres vom Marktforschungsunternehmen Yougov kontinuierlich befragt worden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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