18.12.2012 | Versicherungen

Internet ersetzt persönliche Beratung nur langsam

Der Wunsch nach einer persönlichen Beratung ist bei vielen Versicherungskunden noch vorhanden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Obwohl die Mehrheit der Versicherungskunden die persönliche Beratung zu Hause oder im Büro des Vermittlers weiter bevorzugt, wächst das Interesse an modernen Kommunikationswegen. Die Hälfte der Befragten des „Kundenmonitors Assekuranz 2012“ von Yougov würde alternativ chatten oder skypen.

Rund 2.500 Entscheider und Mitentscheider wurden für den Kundenmonitor befragt. Fast jeder Zweite (49 Prozent) ist demzufolge offen für alternative Kommunikationswege wie Chat, Skype, Co-Browsing oder eine mobile Beratung über Handy oder Smartphone. Insbesondere jüngere Versicherungskunden würden die Alternativen zu persönlichen Kundengesprächen nutzen. Insgesamt überwiegt jedoch noch der Wunsch nach einer klassischen Beratung: Die Mehrheit bevorzugt ein Gespräch zu Hause (59 Prozent) oder im Büro des Vermittlers (74 Prozent).

Junge Vermittler haben sich bereits auf die Trendwende bei der Versicherungsberatung eingestellt. Viele verfügen über eine eigene Website und sind mit ihren Agenturen auf Facebook vertreten. Der Trend von der persönlichen Betreuung hin zu Informationssuche und Abschluss im Internet wird sich daher in den kommenden Jahren weiter fortsetzen.

Noch müssen Versicherer parallel fahren. Die Mehrheit der Kunden scheue noch die Loslösung vom Vermittler, so Christoph Müller, Senior Consultant des Marktforschers Yougov. Das Vertrauensverhältnis, das zwischen ihnen und dem Berater bestehe, könne das Internet bislang nicht ersetzen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice

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