04.10.2013 | Versicherungen

Die Zukunft ist omnikanal

Als direkter Ansprechpartner der Kunden muss auch der Außendienst in die Veränderungen mit einbezogen werden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Versicherungsbranche hat den Wandel im Kundenverhalten in Richtung Digitalisierung bislang kaum gespürt – oder einfach nicht wahrgenommen. Inzwischen wollen aber auch Versicherungsnehmer aus verschiedenen Kontaktkanälen wählen. Bain & Company liefert eine Studie und die dazugehörigen Tipps.

Mit der aktuellen Studie "Versicherungen: Die digitale Herausforderung" wollen die Strategieberater von Bain & Company aufzeigen, in welchem Ausmaß die Digitalisierung das Versicherungsgeschäft beeinflussen wird und wie groß der Handlungsdruck der Unternehmen inzwischen geworden ist. Beispiel: Bislang bot die vergleichsweise geringe Kontaktfrequenz zwischen Kunden und Unternehmen bei langfristig laufenden Produkten wie Lebensversicherungen einen gewissen Schutz, der Wandel ging deshalb zumindest bis jetzt an den Versicherungen vorbei. Die Studie belegt jedoch, dass knapp 40 Prozent der Versicherungskunden in Deutschland durchaus wechselwillig sind und sich im Umgang mit ihnen einiges ändern muss.

Die klassische Website reicht da als Kontaktmedium nicht mehr aus, Versicherte erwarten darüber hinaus Apps, Chats, soziale Medien und Online-Communitys als weitere Kontaktmöglichkeiten. Trend ist außerdem, den Außendienst mit mobilen Endgeräten auszustatten. Dr. Henrik Naujoks, Autor der Studie und Partner bei Bain & Company sieht hier jedoch ein wesentliches Manko. Bei den genannten Aktivitäten handele es sich meist um Einzelinitiativen, die niemandem wehtun und bestens ins althergebrachte Geschäftsmodell passen. Entscheidend sei jedoch, die Initiativen in einen funktions- und bereichsübergreifenden Ansatz zu integrieren.

Zufriedene Kunden als Treiber des Erfolgs

Zum Ausbau der sogenannten Omnikanalfähigkeit, der Vereinbarung digitaler und analoger Angebote, hat Bain nun sieben Stellhebel identifiziert, anhand derer Versicherer vorgehen können. Zunächst müssten die Firmen die Bedürfnisse ihrer Kunden ermitteln und in den Fokus rücken. Zufriedene und loyale Versicherte seien die Treiber des Erfolgs. Da der digitale Kunde kaum noch zwischen den verschiedenen Kanälen unterscheide, müssten die digitalen Kanäle unbedingt ausgebaut werden. Dabei müsse auch der Außendienst mit einbezogen werden, weil selbständige Agenten oder Makler die zentralen Ansprechpartner ihrer Kunden seien. Für eine effektive Betreuung müssten die technologischen Voraussetzungen geschaffen werden. Der richtige Einsatz digitaler Technologien steigere Effizienz und Profitabilität ganz automatisch. Der Ausbau von Self-Service-Angeboten, Apps oder die Einreichung digitaler Rechnungen bei Krankenversicherungen leisteten dazu einen Beitrag ebenso wie die Nutzung von Kundendaten für individuelle Prämienkalkulationen.

Eine erfolgreiche Digitalisierung erfordere selbstverständlich auch die Weiterentwicklung der IT. Eine Herkulesaufgabe, glauben die Experten von Bain & Company, weil viele Versicherungsunternehmen noch mit Systemen aus den 1970er und 1980er Jahren arbeiteten. Dabei sollte der Wandel durch einen Change-Management-Prozess begleitet werden, der die gesamte Organisation an die neuen Rahmenbedingungen anpasst. Diese Veränderungen würden nicht zuletzt auch dazu beitragen, das Geschäftsmodell zu schützen, das durch neue Technologien und Anbieter bedroht werde. Eine kontinuierliche Marktbeobachtung könne dazu beitragen, potenzielle Gefahren frühzeitig zu erkennen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Finanzwirtschaft, Kundenbindung, Kundenservice

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