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Crosschannel: Versicherungskunden erwarten integrierte Kanäle

Einzelne Vertriebs- und Kommunikationskanäle müssen endlich verbunden werden.
Bild: Corbis

An der Verzahnung der Vertriebskanäle führt in der Versicherungswirtschaft kein Weg mehr vorbei, weil hybride Kunden, die laufend zwischen On- und Offline-Kanälen wechseln, dies erwarten. Was das für die Unternehmen bedeutet, zeigt eine Studie von Adesso.

Versicherungsunternehmen müssen sich demnach nicht nur mit technischen Neuerungen befassen, sondern auch einen Kulturwandel durchlaufen. Gleichzeitig bietet die Digitalisierung aber auch zahlreiche Chancen. Welche dies sind, hat die Studie "Geschäftsmodelle 4.0 – was die Assekuranz von anderen Branchen lernen kann" identifiziert und zusammengefasst.

Immer mehr Kunden sind es aus anderen Branchen gewohnt, nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln zu können. Diesen Service erwarten sie nun auch von ihren Versicherern. Ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg ist für viele sogar bereits eine Selbstverständlichkeit.

Anbieten sollten die Unternehmen deshalb vollständig integrierte Kommunikationskanäle, wie das persönliche Gespräch, Telefon, Internet oder mobile Apps, die je nach Präferenz und Situation genutzt werden können. Reine Online-Versicherer benötigen dazu die Möglichkeit, ihre Produkte und Services in die Offline-Welt zu transferieren. Vorstellbar ist das beispielsweise durch Vertriebskooperationen mit Offline-Partnern.

Crosschannel nur mit einheitlicher IT möglich

Versicherer mit Schwerpunkt auf klassischem Offline-Vertrieb wiederum müssen im Privatkundenbereich alle wichtigen Produkte auch zum Online-Abschluss zur Verfügung stellen. In beiden Fällen gilt: die Angebotsprozesse und unterschiedlichen Vertriebskanäle müssen nahtlos ineinandergreifen. So könnte beispielsweise ein Online-Interessent bei Bedarf an einen regionalen Vermittler verwiesen werden, der bereits vor seinem Gespräch die nötigen Kundeninformationen erhält.

Aus technischer Sicht ist eine Konsolidierung aller Systeme notwendig. Eine integrierte Vertriebskanalsteuerung sollte einheitliche Weboberflächen zur Erfassung, Bearbeitung und Auswertung der Kundendaten bieten und auf einen gemeinsamen Datenbestand zugreifen.

Aber auch im Vertrieb ist ein Kulturwandel nötig: Unterschiedliche Kanäle müssen so aufeinander abgestimmt werden, dass sie gemeinsam agieren können. Produktpreise und Vergütungen sind klar zu regeln, wofür es grundsätzlich zwei Möglichkeiten mit ganz spezifischen Vorteilen gibt: Kanalübergreifende Einheitspreise vereinfachen die Prozesse und Systeme. Eine Preisdifferenzierung entlang der Servicekanäle erlaubt dagegen eine gezielte Reaktion auf den Marktdruck, der von Region zu Region und von Kanal zu Kanal unterschiedlich ist.

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Schlagworte zum Thema:  Multichannel, Vertrieb, Kundenbindung, CRM, Finanzwirtschaft

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