18.12.2015 | Assekuranz

Ständige Erreichbarkeit von Versicherungen nur bei Notfällen wichtig

Die telefonische Erreichbarkeit reicht vielen Kunden aus.
Bild: Haufe Online Redaktion

Versicherungen wollen für ihre Kunden für alle Angelegenheiten rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Gar nicht nötig, besagt eine Studie von Yougov. Der Mehrheit reicht es aus, wenn sie ihren Versicherer bei Notfällen zumindest telefonisch erreichen kann.

Laut "Kundenmonitor Assekuranz“ reicht es 81 Prozent der Versicherungskunden aus, wenn ihre Versicherung in Notfällen telefonisch rund um die Uhr erreichbar ist. Lediglich 13 Prozent erwarten, einen Ansprechpartner für alle potenziellen Angelegenheit 24/7 anzutreffen. Dabei fällt auf, dass besonders Ältere (86 Prozent), Vertreterkunden (85 Prozent) sowie Onlinekunden (85 Prozent) etwas häufiger nur der Notfallkontakt ausreicht. Bei Jüngeren (77 Prozent) und Kunden von Bankberatern (70 Prozent) sind die Zustimmungsraten etwas niedriger.

Fragt man Versicherungskunden nach den konkreten Anliegen, bei denen sie ihre Versicherungsgesellschaft erreichen möchten, werden meist Versicherungsschäden (62 Prozent) genannt. An zweiter Stelle (58 Prozent) folgt die konkrete Hilfe im Schadensfall wie beispielsweise Unterstützung bei der Behebung des Schadens durch Vermittlung eines Handwerkers. Jeder Dritte (36 Prozent) will sich über den Stand einer Schadensbearbeitung informieren können.

Versicherer sollen telefonisch erreichbar sein

Für fast zwei Drittel der Befragten spielen übrigens die Öffnungszeiten von Filiale oder Agentur eine untergeordnete Rolle, wenn die telefonische Erreichbarkeit sichergestellt ist. Anders bei jungen Kunden: Sie wollen Hilfe entweder online oder in der Filiale beziehungsweise Agentur erhalten. Über alle Befragten hinweg würde lediglich ein Fünftel (21 Prozent) für einen telefonischen Service 24/7 auch an Sonn- und Feiertagen höhere Beiträge in Kauf nehmen.

Für die Studie mit dem Schwerpunktthema "Kundenerwartungen an Prozesse“ hat der Marktforscher Yougov über 2.000 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten zwischen 18 und 69 Jahren repräsentativ befragt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung, Dialogmarketing, Finanzwirtschaft

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