27.02.2015 | Kundenservice

Versicherer stellen junge Kunden nicht zufrieden

Die Versicherer riskieren, die junge Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren.
Bild: MEV-Verlag, Germany

Die Zufriedenheit der Deutschen mit ihrem Versicherer ist auch im vergangenen Jahr wieder gesunken - und das trotz geringerer Schadensquote. Damit bestätigen die deutschen Verbraucher einen weltweiten Trend: Nicht einmal 30 Prozent der Kunden behalten den Kontakt mit ihrem Versicherer positiv in Erinnerung, Tendenz fallend. Dies geht aus dem World Insurance Report von Capgemini und Efma hervor. Am besten schneidet bei den Deutschen immer noch das klassische Beratungsgespräch mit dem Vermittler ab, fast jeder Zweite ist zufrieden mit seinem Vermittler.

In Deutschland ist die Kundenzufriedenheit im vergangenen Jahr von 39,5 Prozent auf 33 Prozent gesunken. Damit ist die Bundesrepublik zwar gerade noch in den Top Ten des Ländervergleichs, hat aber zum Vorjahr einen Rang eingebüßt (2013: Platz 8). Der Versicherungsvertreter bietet laut 45 Prozent der Kunden immer noch den besten Service bei Kompositversicherungen, gefolgt vom Onlineservice (Internet via PC: 41 Prozent), Telefon (36 Prozent), Internet via Smartphone oder Tablet (mobiles Internet: 28 Prozent) und Social Media (14 Prozent). Beim Beschwerdemanagement scheint es allerdings Fortschritte zu geben, wie eine andere Studie belegt.

Die Messlatte für den Kundenservice wird von der Generation Y gesetzt, den 18- bis 34-Jährigen: Diese technikaffine Generation stellt eine große Herausforderung für die Assekuranzen dar, denn sie erwartet nicht selten einen hohen Service-Level auf Social-Media-Kanälen. Der Index "Voice of the Customer“"zeigt einen starken Rückgang der Kundenzufriedenheit bei der Generation Y im vergangenen Jahr, der das Gesamtergebnis nach unten korrigiert. Dies gilt vor allem in den reifen Märkten wie Nordamerika (minus 10,9 Prozent) oder Deutschland (sogar minus 15,1 Prozent). Folglich riskieren die Versicherer, diese nachwachsende Generation an agilere Konkurrenten zu verlieren, sollten sie ihr digitales Serviceangebot nicht ausbauen und eine persönlicheres, voll integriertes Kundenerlebnis auf allen Servicekanälen anbieten. Insbesondere die Social-Media-, Mobile- und Onlinekommunikation spielen laut Report eine große Rolle für mehr als die Hälfte der Generation Y.

Die Studie zeigt, dass es den Versicherern vor allem an bestimmten Kernkompetenzen mangelt: Die wenigsten Punkte bekamen die Unternehmen für einen regelmäßigen Kundenkontakt sowie ihren Überblick über Kundendaten und -beziehungen. Dabei bewegen sie sich auf niedrigem Niveau: Zwar haben die Anbieter inzwischen viele Servicekanäle, allerdings stehen diese nicht in Verbindung und oft fehlen personalisierte Inhalte. Zudem erfassen und speichern viele die Daten ihrer Kunden, diese aber nach unterschiedlichem Verhalten, Vorlieben oder einem umfassenden Überblick in Echtzeit auszuwerten, gelingt nur Wenigen. Nach Ansicht der Führungskräfte hat Big Data entsprechend den größten Einfluss auf die Versicherungsbranche. Dies bestätigten 78 Prozent der Führungskräfte. Rund jeder Fünfte nennt zudem Konkurrenz durch Branchenneulinge wie Google und Amazon (22 Prozent) und Technologien wie das Internet der Dinge (21 Prozent). Mehr über die Versicherungswirtschaft im Umbruch.

Der World Insurance Report 2015 beruht auf der Befragung von 165 Führungskräften aus mehr als 100 Versicherungsunternehmen weltweit. Außerdem wurden 15.000 Kunden in 30 Ländern zu den Erfahrungen mit ihrem Versicherer befragt.

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Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, Social Media, Vertrieb, Finanzwirtschaft

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