20.11.2013 | Verbraucherumfrage

Das bedeutet guter Service

Die volle Aufmerksamkeit und eine ehrliche Beratung sind die zentralen Wünsche der Kunden an Verkäufer.
Bild: dotshock/shutterstock.com

Zuverlässigkeit, Qualität und kurze Wartezeiten – fragt man Verbraucher, was sie unter gutem Service verstehen, werden regelmäßig diese Schlagworte genannt. Dies bestätigt eine Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).

Zwei Versprechen müssen Unternehmen demnach einhalten, um dem Serviceanspruch deutscher Verbraucher gerecht zu werden: eine hohe Qualität sowie die Einhaltung von Terminen. Mit 92 Prozent ist Zuverlässigkeit das wichtigste Servicekriterium. Auf eine hohe Qualität der Produkte und Dienstleistungen legen 89 Prozent der Befragten wert, eine schnelle Rückmeldung beziehungsweise kurze Wartezeiten nennen 88 Prozent. Erwartet werden außerdem eine gute und individuelle Beratung sowie Höflichkeit. Auf Bequemlichkeit, wie beispielsweise ein kostenloser Abholservice bei Reparaturen und kleine Geschenke können Verbraucher hingegen durchaus verzichten.

Auffallende Unterschiede bei den Erwartungen gibt es zwischen den Altersgruppen. Während sich alle freundliches Servicepersonal wünschen, legen Ältere (50- bis 65-Jährige) gesteigerten Wert auf den Preis (83 vs. 69 Prozent) und eine individuelle Betreuung (84 vs. 72 Prozent). „Extras“ wünscht sich vor allem die Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen.

 

Emotionale Faktoren gehören dazu

Für Dr. Wolfgang Kaerkes, DGQ-Geschäftsführer, reichen diese Serviceaspekte allein heute nicht mehr aus, um Kunden nachhaltig zu binden. Sie bildeten lediglich die Basis für guten Service. Man müsse die Erwartungen der Kunden übererfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln. Zu einer einzigartigen Geschäftsbeziehung gehörten darüber hinaus auch emotionale Faktoren.

In den Augen der Kunden schenken professionelle Servicemitarbeiter ihnen die volle Aufmerksamkeit und bieten dabei individuellen Service (74 Prozent). Dazu gehört auch eine offene und ehrliche Beratung (87 Prozent). So erwarten beispielsweise Kunden eines Modegeschäfts von einem Verkäufer, dass er sagt, wenn ein Kleidungsstück nicht passt.

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt.


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Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Kundenservice, CRM, Servicequalität

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