08.03.2013 | Verbraucher

Service ist wichtiger als der Preis

Viel zu langsam reagieren Unternehmen auf die Anfragen ihrer Kunden.
Bild: Uwe Drewes ⁄

Deutsche Verbraucher legen wieder Wert auf Qualität, während der Preis an Bedeutung verliert. Das ist das Ergebnis einer Studie des Beratungsunternehmens Accenture. Besonders wichtig ist ihnen der Kundenservice.

So hätten laut „Global Customer Survey“ vier von fünf abgewanderten Kunden gehalten werden können, wenn die Anbieter sich mehr um sie bemüht oder sie für ihre Treue belohnt hätten. An der Studie hatten mehr als 12.000 Verbraucher in 32 Ländern teilgenommen, darunter 401 Personen aus Deutschland. Aufgrund schlechter Serviceleistungen haben demzufolge hierzulande 45 Prozent der Befragten im Laufe des vergangenen Jahres einmal einen Anbieter gewechselt. Besonders unzufrieden waren sie mit dem Service im Einzelhandel, beim Mobilfunkanbieter, beim Energieversorger oder bei der Bank.

Besonderen Ärger verursachen ungehaltene Versprechen (82 Prozent), Mitarbeiter mit wenig bis gar keinem Fachwissen (81 Prozent) und die Sorge über den Umgang mit persönlichen Daten (80 Prozent). Gleichzeitig sagen 80 Prozent der Kunden, die sich von einem Unternehmen abgewendet haben, sie wären geblieben, wenn ihr Anliegen gleich beim ersten Kontakt beantwortet worden wäre oder sie zumindest eine Anerkennung für ihre Loyalität erhalten hätten.

Mit Schnelligkeit punkten

Zu viele verpasste Chancen, sagt Dr. Clemens Oertel, Geschäftsführer des Bereichs Customer Relationship Management bei Accenture. Ganz offensichtlich wären Kunden nur zu gern treu, würden sie nur nicht so oft vom Service enttäuscht. Unternehmen müssten schneller und zielgenauer auf Kundenbedürfnisse reagieren und dazu die entsprechenden Daten besser nutzen. Mit Predictive Analytics und Social Listening wären die Instrumente schließlich vorhanden.

Besonders frustrierend empfinden Verbraucher in Deutschland lange Wartezeiten. Mehr als zwei Drittel der Befragten wünschen sich einen möglichst einfachen Zugang zu Serviceleistungen (72 Prozent). Im vergangenen Jahr waren es bei einer ähnlichen Befragung erst 58 Prozent gewesen. Gleichzeitig erwarten ebenso viele eine schnelle Reaktion des Kundenservice sowie eine größere Auswahl an Möglichkeiten, um Mitarbeiter zu kontaktieren. Durch Beratung und Betreuung hätten Unternehmen eine Chance, sich positiv vom Wettbewerb abzuheben, so Oertel. Die Kundenhistorie zu kennen und personalisiert auf Anfragen einzugehen sei ein wichtiger Schritt in Richtung Kundenbindung.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenservice, Kundenbindung

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