16.04.2012 | CRM

Verbesserungsbedarf in punkto CRM

Der auf CRM-Dienstleister Ec4u Expert Consulting hat die Qualität von CRM-Produkten in über 100 Unternehmen analysiert. Ergebnis: Es besteht erheblicher Verbesserungsbedarf.

Im Ranking der am häufigsten anzutreffenden Schwächen belegen zwar nicht die CRM-Systeme selbst die vorderen Plätze, sondern vor allem die Organisations- und Management-Bedingungen im Kundenmanagement. Sie stellen offenbar die entscheidenden Probleme dar. Allerdings befinden sich in den Top 10 der CRM-Schwächen auch verschiedene Aspekte, die in unmittelbarem Zusammenhang mit der jeweils eingesetzten Software stehen. Dazu gehören Beschränkungen bei der Skalierbarkeit sowie eine unbefriedigende Situation beim Pflege- und Wartungsaufwand des CRM-Systems.

Unternehmen konnten Qualität und Nutzen der eingesetzten CRM-Lösungen anhand von insgesamt 50 Kategorien bewerten. Unterschieden wurde bei der produktübergreifenden Analyse zwischen CRM-Strategie/Management, Prozesse, Technik und Mitarbeiterkompetenzen. Ermittelt wurden die unternehmensindividuellen Stärke-/Schwächeprofile mittels eines Tool-gestützten Effizienzchecks. (sjo)

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