| Kundenbeziehungsmanagement

Ungenutztes Potenzial von kooperativem CRM nutzen

Kooperatives CRM ist ein gutes USP.
Bild: Haufe Online Redaktion

Kooperatives CRM (kCRM) führt noch ein Schattendasein in Unternehmen. Dabei gibt es in diesem Bereich viele ungenutzte Chancen, wie eine Studie von BSI zur Wettbewerbssituation von Versicherungen zeigt.

Die Studie beweist nicht nur, dass kooperatives CRM (kCRM) wenig genutzt wird, sondern auch, welches Potential hier verborgen ist und wie sich kCRM umsetzen lässt. Zunächst geht es darum, was kCRM überhaupt ist. Auch bei der Kundenbetreuung ist die Vielzahl an verschiedenen Partnern enorm. Nicht selten führen den Dialog externe Dienstleister und nicht das Unternehmen selbst. Vor allem bei Versicherungen ist das gang und gäbe. Einheitliche Kommunikationsmaßstäbe über die eigenen Firmengrenzen hinweg gibt es jedoch kaum. Und so  ist ein einheitliches Kundenerlebnis beim Dialog unmöglich.

Eine kooperative kCRM-Strategie durch eine mehrwertige Kooperation, um diesen Missstand zu beheben, ist derzeit noch kaum im Einsatz. Aktuell sind Bedenken vor Kontrollverlust und Koordinationsaufwand, aber auch die Sorge um Datenschutz jedoch noch größer. Deswegen gibt es nur vereinzelte Best-Practice-Beispiele im kCRM im Versicherungsbereich. Das ist aber auch eine große Chance, aus kooperativem CRM ein Alleinstellungsmerkmal zu entwickeln. Da es immer mehr darum geht, Mehrwerte für den Kunden zu generieren, ist kCRM die richtige Stellschraube, so die Studie.
 

Die richtige kCRM-Strategie

Die Studie gibt auch Aufschluss darüber, wie eine kooperative CRM-Strategie aufgebaut und umgesetzt werden kann. Vier Punkte sind dabei besonders wichtig.

 

1. Strategische Partnersuche

 Folgende Fragen sollten sich Unternehmen bei der strategischen Partnersuche stellen. Besteht bereits hohes Kundenvertrauen in den Partner? Hat er eine hohe Markenbekanntheit? Bietet er Cross- und Upselling-Potenziale? Und: Ergänzen die Kernkompetenzen des potentiellen Partners die eigenen Leistungen?

 

2. Fokus auf Differenzierung

Hier geht es darum, für den Kunden ein möglichst einzigartig anmutendes Leistungspaket zu schüren und die Partner sinnvoll ergänzen können. So kann kCRM zum USP werden.

 

3. Positionierung: Commodity oder Emotionalisierung?

Zwei Wege sind denkbar: Das Einbetten der eigenen Leistung in das Angebot von anderen (Reiseversicherung bei Urlaubsbuchung) oder die direkte Kundenbeziehung durch Emotionalisierung verbessern. Zwar ist die Emotionalisierung der Weg mit weitaus mehr Aufwand, allerdings ist er auch nachhaltiger.

 

4.Interne Maßnahmen zuerst umsetzen
Wichtige  interne Maßnahmen wie Kanäle verbinden, Informationskreisläufe schließen, Datenqualität verbessern und Zielgruppenkommunikation professionalisieren müssen mit Priorität zuerst abgeschlossen werden.


 

Hier geht es zum kostenlosen Download der kompletten Studie.

 

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Schlagworte zum Thema:  CRM, CRM-Tools, Kundenbindung, Kundendialog, Kundenbeziehungsmanagement

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