21.01.2016 | Digitale Transformation

Unternehmen tun sich schwer mit der Kundenorientierung

Die Unternehmen müssen auf die Kunden zugehen.
Bild: PhotoDisc Inc.

Die Konsumgewohnheiten der Verbraucher verändern sich grundlegend. Um weiterhin wertstiftend für ihre Kunden zu agieren, überdenken Unternehmen aller Branchen ihr Geschäftsmodell. Dabei ist es für 63 Prozent eine Herausforderung, die Wünsche ihrer Kunden zu verstehen und sich darauf einzustellen. Die gute alte Kundenorientierung eben.

Allerdings sind die meisten Unternehmen auf diesen Umbruch nicht ausreichend vorbereitet, wie eine Studie der Wirtschaftsprüfung- und Beratungsgesellschaft Pwc zeigt, für die über 1.200 Verantwortliche für das operative Geschäft befragt wurden.

61 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass das veränderte Verhalten der Konsumenten ihre Branche stark verändern wird. In Deutschland sind davon sogar 70 Prozent überzeugt. Allerdings glaubt nur ein Viertel daran, dass ihr operatives Geschäft bereits jetzt so ausgelegt ist, dass sie ihren Kunden den gewünschten Nutzen jetzt und in Zukunft liefern können. "Mit der Digitalisierung verändern sich Bedürfnisse der Kunden. Unternehmen sollten darauf reagieren und ihre operativen Abläufe grundlegend neu ausrichten. Bei der Mehrheit der Unternehmen besteht ein großer Handlungsbedarf", sagt Bernd Jung, Partner bei Strategy&, Teil des Pwc-Netzwerks. 58 Prozent der Unternehmen wollen ihr operatives Geschäft innovativ ausrichten, um auch in Zukunft ihren Kunden Nutzen stiften zu können. "Bestehende Prozesse zu verändern, wie es 42 Prozent der Befragten tun, wird dagegen nicht ausreichen", ergänzt Jung.

Handlungsbedarf in Sachen operativer Kundenorientierung

Erfolgreiche Unternehmen haben eine genaue Vision über ihre zukünftige Ausrichtung. Sie kommen voran, weil sie sich von bekannten Handlungsmustern verabschiedet haben und sich auf ihre Kernfähigkeiten konzentrieren. Dabei ist es entscheidend, das operative Geschäft nicht nur auf Gebiete wie die Produktion oder den Einkauf zu beschränken, sondern auch das Marketing, die Entwicklung des Kundendienstes oder Produktinnovationen einzubeziehen.

"Mit Silodenken lassen sich keine zukunftsweisenden Antworten finden. Wichtig ist es, vom bisher strengen Abteilungs- und Funktionsdenken wegzukommen und die operativen Bereiche des Unternehmens als Ganzes zu sehen, um bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen“, sagt Jung. So glauben 61 Prozent der Befragten, dass eine über Funktionen hinausgehende Zusammenarbeit im Unternehmen das größte Potenzial hat, um langfristige Ziele zu erreichen. Ein gutes Beispiel dafür ist die zunehmende Bedeutung von Daten: Ein umfassendes Konzept zu entwickeln, ist nicht nur Sache der IT-Abteilung, sondern muss von allen Abteilungen mitgetragen werden.

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Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, CRM, Kundenbindung, Marketing

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