12.09.2016 | Dialogmarketing

Unternehmen fehlen Tools, um den Kundendialog individuell zu gestalten

Wer interessiert sich wofür? Nur wenige Unternehmen wissen, was ihre Kunden bewegt.
Bild: Corbis

Viele Unternehmen sammeln Kundendaten, können diese aber kaum nutzen, um den Kundendialog individueller zu gestalten. So das Ergebnis einer Studie von Materna und PAC. Der digitale Reifegrad ist deshalb stark ausbaufähig.

Mit der Digitalisierung wandelt sich auch der Kundendialog. Aufgrund der verfügbaren Datenmengen kann er individueller gestaltet werden. Kann. Denn tatsächlich wissen nur 34 Prozent der für die Studie Befragten aus Vertrieb, Marketing und Service, welchen Interaktionskanal ihre Kunden bevorzugen. Grund: Zwar werden Daten gesammelt, jedoch die wenigsten Firmen verfügen über Tools zur Individualisierung des Dialogs.

Social Media gilt zwar als wichtiger Kanal, doch nicht einmal jedes vierte Unternehmen kennt die Präferenzen der Kunden in Bezug auf Netzwerke oder Foren. Um Kunden hier und auch an allen anderen relevanten digitalen Touchpoints zu erreichen, müssen Unternehmen für Kunden relevante Informationen sammeln, bündeln und schließlich so analysieren, dass sie personalisiert ausgespielt werden können. Die Tools, die dies überhaupt erst möglich machen, sind allerdings erst in weniger als der Hälfte der Unternehmen vorhanden. Es muss deshalb dringend in Beratung und Werkzeuge für Analyse und Automation investiert werden.

Erfolge im Kundendialog kaum messbar

Nur knapp 30 Prozent der befragten Unternehmen können den Erfolg guter Kundeninteraktion umfassend messen. Herangezogen werden dazu Indikatoren wie Umsatz, Kundenzufriedenheit, Beschwerden oder Kundentreue. Viele würden weitere Messwerte wie Öffnungsraten von E-Mails oder die Aktualität der CRM-Daten hinzuziehen. Insgesamt besteht Handlungsbedarf bei der Verarbeitung gesammelter Kundendaten, insbesondere was die Vorhersage des Kundenverhaltens betrifft.

Die Ansprüche der Kunden in Sachen Interaktion steigen weiter. Laut Studie werden Online-Werbung und Video in den nächsten zwei Jahren als Interaktionskanal am stärksten wachsen. 80 Prozent der Befragten nennen in diesem Zusammenhang auch den Webshop.

Für die Studie "Digitalisierung – Kundendialog im Wandel“ wurden 100 Verantwortliche aus Vertrieb, Marketing und Service aus deutschen Unternehmen mit mindestens 500 Mitarbeitern befragt. 

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Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, CRM, Kundenbindung, Dialogmarketing, Social Media

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