| Kundenbindung

Unternehmen gehen zu selten individuell auf Beschwerden ein

Standardantworten kommen bei Kunden nicht gut an.
Bild: Haufe Online Redaktion

Nur wenige Unternehmen reagieren auf eine Beschwerde mit einer individuellen Nachricht an den unzufriedenen Kunden. Serienbriefe und Standardtexte kommen bei denen aber gar nicht gut an, so das Ergebnis einer Studie des Softwareunternehmens Legodo.

Demnach hatten nur 17 Prozent der Kunden, die sich in den vergangenen Jahren bei einem Unternehmen beschwert hatten, eine persönliche Nachricht erhalten, in der individuell auf die Beschwerde eingegangen wurde. Ein Fehler, wie auch zahlreiche andere Studien immer wieder belegen, denn unzufriedene Kunden wechseln heute schneller denn je zur Konkurrenz. Legodo-Vorstand Marc Koch nennt typische Kernprobleme, die die Studie aufgedeckt hat.

So verschicken viele Unternehmen nach Eingang einer Beschwerde einen Standardbrief an den Kunden. Eine gezielte Ansprache des Anliegens erfolgt dabei naturgemäß nicht – und der Kunde reagiert darauf mit zunehmender Verärgerung und teilt seine negativen Erfahrungen mit anderen.

Die Ursachen des Problems bleiben für den Kunden bei einer derartigen Vorgehensweise im Dunkeln. Dabei könnte das durch die Beschwerde getrübte Vertrauensverhältnis zwischen Unternehmen und Kunden durch eine individuelle Erklärung des Problems leicht positiv beeinflusst werden. Aber selbst wenn Firmen sich bemühen, auf eine Beschwerde zu reagieren, fehlen ihnen oftmals Kundeninformationen, die über den Beschwerdebrief hinausgehen. Kundenwert, Historie und vorherige persönliche Kontakte müssen dann automatisch unberücksichtigt bleiben.

Eine Integration von Kundeninformationen aus dem CRM-System ist beim Beschwerdemanagement noch eine Seltenheit. Beschwerdeantworten müssten sich mit wenigen Mausklicks individuell konfigurieren lassen, erläutert Koch das Problem. Dies würde einerseits den Aufwand auf Unternehmensseite begrenzen und andererseits den Bedürfnissen der Kunden entgegenkommen.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen