18.04.2013 | Unternehmen

Digitalisierung mit Auswirkungen auf Kundenservice und Marketing

Effizienter und damit kostengünstiger sollen die Prozesse auch im Kundenservice werden.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Unternehmensprozesse werden zunehmend digital. Dies trifft vor allem auf Prozesse in Kundenservice und Marketing zu. Zugleich steigt die Bedeutung des mobilen Kanals weiter an, so eine Studie von Swiss Post Solutions (SPS).

Aus physischen Arbeitsabläufen werden vernetzte, digitalisierte Unternehmensprozesse. 90 Prozent der 150 Befragten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz halten diese Veränderung für wichtig oder sehr wichtig. Fast ein Drittel vertritt die Ansicht, dass im Zuge dieser "Digital Transformation" in Zukunft kein Unternehmen mehr ohne einen Chief Digital Officer auskommen wird. Knapp die Hälfte (45 Prozent) wird deshalb in den kommenden ein bis zwei Jahren in diesen neuen Unternehmensbereich investieren.

Branchen, Unternehmensgröße oder bisherige Erfahrungen sind dabei nicht ausschlaggebend. Vielmehr teilen 30 Prozent die Überzeugung, dass ein neues, branchenunabhängiges Berufsbild geschaffen wird. Aufgabe eines Chief Digital Officers wird die strategische Planung und Umsetzung dieses Wandels sein. Laut Studie wollen rund 70 Prozent der Unternehmen interne wie externe Ressourcen für die Umsetzung der Prozesse auch nutzen.

Mobile forciert den Wandel

Wichtigstes Ziel ist die Erhöhung der Effizienz in Unternehmensbereichen wie Kundenservice, Finanz- und HR-Abteilung sowie Marketing. Prozesse sollen effizienter, Arbeitszeit verkürzt, Kosten gespart und Datenzugriffe flexibler werden.

Ein zentraler Treiber dieses Wandels ist für die Mehrheit (70 Prozent) die wachsende Verbreitung und Bedeutung von Smartphones und Tablets. Dass Prozesse in Zukunft völlig papierlos ablaufen werden, glaubt trotzdem nur die Hälfte.

Als größte Herausforderung auf dem Weg in eine digitalisierte Welt nennen 40 Prozent der Studienteilnehmer die Konzeption einer Gesamtstrategie. Momentan existieren in vielen Firmen nur Insellösungen. Diese zu vernetzen, muss für die Unternehmen zu den zentralen Aufgabenstellungen der nächsten Zeit werden.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database, Kundenservice, Marketing

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