12.03.2015 | Kundenmanagement

Was Unternehmen vom CRM-System erwarten

Ein Rundumblick auf Kunden- und Kontaktpunkte fällt vielen schwer.
Bild: Stockbyte

Viele Unternehmen verwalten einen nutzlosen Datenfriedhof, weil eine passende CRM-Lösung fehlt. Stellt sich die Frage, was eine gute CRM-Lösung ausmacht. Eine Umfrage der ZHAW im Auftrag des Beratungsunternehmens Sopra Steria gibt Antworten.

Der fehlende Rundumblick auf Kunden- und Kontaktpunkte ist, was vielen Unternehmen bei ihrer CRM-Lösung fehlt. Laut dem Forschungsbericht der Züricher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) stufen 67 der Teilnehmer CRM als „sehr wichtig“ ein. Der Bericht liefert Antworten zur Relevanz globaler Trends, die Nutzung, Herausforderungen und Nutzwerte einzelner CRM-Systeme.

Für die Mehrheit der Befragten aus der DACH-Region ist die individuelle und personalisierte Betreuung der Kunden der wichtigste Faktor bei der Wahl einer CRM-Lösung. Ein Rundumblick auf die Kunden soll möglich sein, wird vielfach jedoch als schwierig empfunden, weil es vielen schwer fällt, die verfügbaren Daten im Kundenkontakt sinnvoll einzusetzen. Bislang steht meist das Sammeln von Adress- und Kontaktdaten sowie Informationen zu Transaktionen mit den Kunden an den verschiedenen Touchpoints im Vordergrund.

Bei immer größer werdenden Datenmengen wird eine professionelle und effiziente Erfassung aber immer wichtiger. Dessen sind sich die Befragten bewusst, weshalb sie nach Lösungen suchen, die eng in alle Unternehmenseinheiten integriert werden kann und speziell am Kundenkontaktpunkt eingesetzt werden kann. Weil solche Lösungen technisch komplex sind, erwarten Unternehmen eine individuelle Betreuung durch ihre Anbieter.

Wie erfolgreich ihre CRM-basierten Strategien tatsächlich sind, messen bisher nur wenige. Diejenigen, die die Effekte auf den ROI messen, bewerten ihre Aktivitäten zumindest als „teilweise erfolgreich“. 


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Schlagworte zum Thema:  CRM, Database

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