01.10.2015 | Trend-Umfrage

So verändert sich CRM durch die Digitalisierung

Die Unternehmen müssen immer mehr Touchpoints "beherrschen".
Bild: MEV-Verlag, Germany

BSI hat im Rahmen des Swiss CRM Forum 2015 eine Trendumfrage durchgeführt. Im Fokus stehen dabei vor allem die Folgen der Digitalisierung. Wir stellen Ihnen die wichtigsten Ergebnisse vor.

Für Führungskräfte mit Kundenfokus bleibt die Vielzahl an Touchpoints und deren Orchestrierung eine erfolgskritische Führungsaufgabe. Dabei ist zu beobachten, dass sowohl die Zahl als auch die Beliebtheit der Online-Kontaktpunkte von Jahr zu Jahr zunimmt. Gemäss dem Motto "Online First" versuchen die befragten Unternehmen ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind: am Smartphone, Desktop oder Tablet. So nutzen beispielsweise bereits drei Viertel der Umfrageteilnehmer ein Kundenportal, um ihren Kunden in der digitalen Welt serviceorientiert zu begegnen. Fast genau soviele nutzen Social Media um digital mit ihren Kunden zu interagieren. Der großen Beliebtheit von Smartphones entsprechend, gewinnen auch mobile Apps an Bedeutung: Bereits 60 Prozent der befragten Unternehmen bieten ihren Kunden diesen Touchpoint an. Chat und Video Chat sind bei je 30 Prozent der Firmen im Einsatz. Geofencing und Wearables werden hingegen erst bei den wenigsten Unternehmen eingesetzt.

Touchpoints nur teilweise in CRM integriert

Ob die neuen Touchpoints auch zur Effizienz der Unternehmen betragen, ist allerdings fraglich, denn laut Umfrage sind die Online-Angebote aktuell nur teilweise ins CRM integriert, und damit weder durchgängig messbar noch Kampagnen-fähig. "Die Lücken in der ganzheitlichen Kundensicht stehen einem nahtlosen Kundenerlebnis im Weg; die Unternehmen sind auf einem Auge blind. Das kann sich einerseits auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken, die wiedererkannt und nahtlos betreut werden wollen. Andererseits profitieren Unternehmen nicht in dem Maß, das ihnen die Digitalisierung ermöglichen würde, wie zum Beispiel ein deutlich schärferes Bild vom Kunden und damit wesentlich passgenauere Produkt- und Serviceangebote", fasst Claude Schuler zusammen, Marketing Manager bei BSI.

Die Bedeutung der digitalen Kanäle nimmt gegenüber dem physischen Kontakt und dem Telefon massiv zu. Das wird besonders deutlich an den Self-Service-Kanälen (Kundenportale, Mobile Apps) sowie an den sozialen Medien und am E-Mail-Aufkommen: Alle drei legten in letzter Zeit zu, so 70 Prozent der Teilnehmer. Aber auch die Echtzeit-Medien Chat und Videochat sowie SMS bzw. Whatsapp sollen laut einem Drittel der Befragten in vergangener Zeit an Bedeutung gewonnen haben.

Über die Hälfte sehen es als Vorteil, dass ihre Kunden gut erreichbar sind und betonen den Vorzug, stets mit den Kunden verbunden sein zu können. Auch dass Kunden im Self-Service viele Arbeiten selbst übernehmen und ihre Daten selbst pflegen wirkt sich nach Ansicht der befragten Unternehmen positiv auf die Kundenbeziehung aus. Einige Unternehmen schätzen zudem die Möglichkeit der Co-Creation und für fast jedes zehnte Unternehmen hat die Digitalisierung überhaupt erst das Geschäftsmodell ermöglicht.

Von der Digitalisierung überrollt

Aber wo Licht ist, ist auch Schatten. So geben deutlich mehr als die Hälfte der Unternehmen an, dass sie von der Digitalisierung überrollt werden und mit dem Wandel nicht schritthalten können. Zudem sind neue Mitarbeiter-Skills erforderlich, welche schwer zu finden sind. Die Touchpoint-Vielfalt unter einen (CRM-)Hut zu bringen, die fragmentierte Systemlandschaft zu integrieren und die zusätzlichen Kosten zu bewältigen, stellen ebenfalls für je knapp die Hälfte der Umfrageteilnehmer eine große Herausforderung dar. Auf die digitalen Angebote ausgerichtete Prozesse und Organisation erschweren den Arbeitsalltag von mehr als einem Drittel der Teilnehmer. 12% geben sogar an, dass die Digitalisierung ihr traditionelles Geschäftsmodell in Frage stellt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Digitalisierung, Kundenbindung, Kundenservice

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