05.06.2012 | Top-Thema Trends im CRM-Markt

Verstärkte Kundennähe: Social CRM und Angebote in Echtzeit

Kapitel
Der Kundendialog in Echtzeit wird immer wichtiger.
Bild: Haufe Online Redaktion

Unternehmen richten ihre Prozesse und das Verhalten ihrer Mitarbeiter nach dem Kunden aus; das CRM-System unterstützt das Unternehmen dabei, die Kunden zufriedener zu machen. Die aktuelle Entwicklung geht noch einen Schritt weiter: hin zu Social CRM und Angeboten in Echtzeit.

Social CRM

Laut Gartner Prognosen steigt das Marktvolumen für Social CRM-Produkte bis Ende 2012 auf eine Milliarde Dollar. Unternehmen haben erkannt, wie bedeutend Soziale Netzwerke für den Markenerfolg sind. Knapp 50 Millionen deutsche User sind bei Facebook und Twitter unterwegs, tauschen dort Meinungen und Produktvorschläge aus. Anbieter sehen Social Media als eine wichtige Quelle, über die sie mit Kunden in Kontakt treten, für Ihre Produkte oder Services werben sowie um Feedback und Anregungen für interne Weiterentwicklungen zu erhalten. Eine große Herausforderung ist dabei die Verknüpfung von Social Media Daten mit den CRM-Informationen unter aktuellen datenschutzrechtlichen Entwicklungen z.B. für das Beschwerde-Management. Über Opt-In Marketing wird versucht, die in sozialen Netzwerken anonymen Verbraucher mit den im CRM bekannten Kunden im Unternehmen zusammen zu führen.

Angebote in Echtzeit

Kunden erwarten heute Angebote, die zu ihrer Situation passen. Unternehmen gehen dazu über kundenindividuelle Produkte anzubieten, die sich auf den Lebenszyklus der Nutzer beziehen. Die rasant wachsende Mobilität der Käufer erfordert allerdings schnelle Reaktionen seitens der Unternehmen. Ein Trend im CRM heißt daher: Real-Time-Decisioning – Ermittlung eines passenden Angebotes in Echtzeit während des Kundenkontaktes. Durch strukturierte Kampagnen können Marketingentscheider kontinuierlich Informationen über potentielle Kunden sammeln und ein umfassendes Profil von ihnen erstellen. So entsteht ein klares Bild vom „idealen Kunden“. Ob der Versand von berechneten Angeboten über Location-based-Services unmittelbar auf das mobile Endgerät des Kunden oder der Hinweis auf Printkampagnen auf der Webseite, hier steckt besonders großes Potenzial für Cross-Selling.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database

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