05.06.2012 | Top-Thema Trends im CRM-Markt

Langfristige CRM-Strategie durch Digital Business Transformation

Kapitel
Keine Zeit zum Ausruhen: CRM betrifft das ganze Unternehmen.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Relevanz des Themas CRM sowie ein entsprechender Integrationsprozess ist zwar in den Unternehmen angekommen, jedoch stellt sie dies vor die Herausforderung, die Bedürfnisse von Marketing und Vertrieb mit Einschränkungen von Systemen, Ressourcen und Prozessen überein zu bringen.

Langfristige CRM Strategie

In der Vergangenheit wurde CRM vielfach nur als Softwarethema betrachtet, eine Datenbank, die das Wissen über das Verhalten der Kunden bündelt und eine Kundenanalyse sowie das Datenmanagement der verschiedenen Informationen unterstützt. Neben dieser technischen Umsetzung geht es für die eigentliche Erfüllung von CRM-Zielen wie Kundenbindung und Neukundengewinnung jedoch um die Transformation dieses Wissens in Geschäftsprozesse sowie die CRM-Kultur des Unternehmens. Eine klassische Unterteilung in analytische, operationale und kollaborative CRM-Tools wird somit langfristig durch eine Konvergenz der Technologien überholt. Beispielsweise treten Enterprise Content Management Lösungen mit dem Business Prozess Management in ein wechselseitiges Beziehungsmanagement für durchgängig steuerbarer Prozessstrukturen. Im Sinne einer digitalen Business-Transformation gilt es für Unternehmen die für sie langfristig geeignete CRM-Strategie zu identifizieren und als nachhaltiges Fundament sämtlicher CRM-Aktivitäten in Unternehmensprozessen und der CRM-Kultur zu verankern.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database

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