05.06.2012 | Top-Thema Trends im CRM-Markt

Crossmediales Kundenmanagement: Dank mobiler Vernetzung zur Verschmelzung von Online und Offline

Kapitel
Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter denken immer stärker vernetzt.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Auf seinem Weg vom ersten Touchpoint bis zur Conversion springt der Kunde immer häufiger zwischen den Kanälen. CRM-Systeme müssen diese Erlebniswelten von Websites über Mobile bis zum PoS für ein gezieltes Management und die Optimierung von Kundenerlebnissen abbilden können.

Mobile Vernetzung

"Mobile Life" ist zum Alltag geworden: Die Kunden wünschen sich schnell aufrufbare Informationen von unterwegs. Der Informationsaustausch über Smartphone oder Tablet eröffnet nicht nur auf Nutzerseite neue Kommunikationsmöglichkeiten. Zunehmend setzen Mitarbeiter standardisiert mobile Endgeräte für den Kundenkontakt ein, um neueste Produkte oder Services zu demonstrieren oder Aufträge vor Ort mit Zugriff auf alle relevanten Daten abzuwickeln. Die meisten CRM-Anbieter haben den Trend zu immer schlankeren mobilen Endgeräten erkannt und bieten bereits Apps für Smartphone und Tablet. Jedoch besteht beim Support für mobile CRM-Lösungen Nachholbedarf. Out-of-the-Box-Funktionalitäten können noch nicht branchenübergreifend überzeugen. Die Schließung der Lücke zwischen Desktop- und Mobile CRM-Applikationen steht daher noch aus. Unternehmen, die die Herausforderung des mobilen Kanals annehmen, müssen demnach noch gezielt nach passenden Lösungen für ihren Business Case suchen.

Verschmelzung zwischen Online- und Offline

Kunden werden immer mehr Kanäle angeboten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Multichannel-Strategien reichen heute nicht mehr aus, um die vielfältigen Kontakt- und Vertriebskanäle miteinander zu vernetzen: Crosschannel gehört die Zukunft. Die bereitgestellten CRM-Systeme müssen daher an die unterschiedlichen Informationskanäle und Schnittstellen angepasst werden. Dabei ist eine zentrale Infrastruktur sowie Datenbasis entscheidend. Doch auch über Allianzen kann crossmedialer Markterfolg erzielt werden: Wertschöpfungsnetzwerke entstehen durch Kooperationen und Bündnisse mit Partnern. Die Unternehmensgrenzen heben sich zugunsten von Netzwerk-Kooperationen auf, um die schnelle Reaktion auf Kundenwünsche zu meistern.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Database

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