Von flexibel bis individuell: CRM-Lösungen in der Cloud und als xRM

Zukunftsweisende CRM-Technologien sollten mit Entwicklungen von Mobile über Social Media bis Cross-Channel-Marketing mithalten, um im schnelllebigen digitalen Markt bestehen zu können. Die Herausforderung liegt in der Datensammlung, -aufbereitung und -analyse.

CRM in der Cloud

Viele Unternehmen verlagern umfangreiche Software-Integrationen zu flexibleren Software-as-a-Service (SaaS). Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnelle Implementierung und eine klare Struktur, die den Fokus auf das Kerngeschäft zulassen. Auch wenn der deutsche Mittelstand aktuellen Studien zufolge noch nicht restlos von Cloud Comuputing überzeugt ist, entwickelt sich auch bei den KMUs vieles Richtung Wolke. Entscheidungskriterium für eine SaaS-CRM-Lösung ist das Potenzial zur Kostensenkung. In den meisten mittelständischen Unternehmen mit funktionierender IT-Infrastruktur und eigenem IT-Personal ist dies aber häufig nicht gegeben, ohne umfassende interne Prozesse und Strukturen aufzubrechen. Daher nimmt vor allem der Einsatz von Hybrid-Anwendungen zu: Die teilweise Auslagerung von speziellen Anwendungen, z.B. E-Mail-Marketing, gewährleistet einen Austausch der Ergebnisse von Cloud-Anwendung und Kundendatenbank im eigenen Rechenzentrum.

CRM wird zu xRM

Im CRM-Markt entwickeln sich derzeit ebenfalls neue Anwendungsfelder, die außerhalb von direkten Kundenkontakten liegen. Als Basis dienen CRM-Standardsysteme, die als Entwicklungen mit affinen Anwendungen unter dem Kürzel xRM (any Relationship Management) abgespeichert werden. xRM eröffnet in einer zunehmend vernetzten Welt Möglichkeiten zu neuen Unternehmensstrategien, die alle Strukturen innerhalb einer Organisation steuern und analysieren. Frameworks wie das von Microsoft unterstützen die Steuerung von völlig verschiedenen Beziehungsstrukturen und Organisationseinheiten wie Lieferanten und Franchise-Partnern, sowie Bürgern und Patienten, aber auch Verkaufsstellen, Gebäuden oder Fahrzeugen.