12.06.2014 | Top-Thema Telekommunikation: Kundenbindung mit Kundenservice

Wertvolle Kunden finden und binden

Kapitel
Mithilfe von Analytics die wertvollen Kunden finden und pflegen – darum geht es für Telekommunikationsunternehmen.
Bild: Verint Systems

Viele Unternehmen belohnen die falschen, nämlich illoyalen Kunden mit Prämien und Geschenken und erkennen ihre wahren Fans nicht. Die Studie identifiziert branchenübergreifend vier Verbrauchertypen, die sich sehr unterschiedlich verhalten. 

Das wertvollste Kundensegment sind die "treuen Anhänger". Sie machen etwa zehn Prozent aller Verbraucher aus und können die Loyalität anderer Kunden fördern. Und den Umsatz steigern, wenn sie richtig angesprochen und mit Prämien belohnt werden. Dann bleiben sie einem Unternehmen mehrere Jahre treu und empfehlen es aktiv an Freunde, Familie und Kontakte in sozialen Medien weiter. Man erkennt sie unter anderem daran, dass sie häufig Feedback geben (positives wie negatives) und auch im Internet mit und über ein Unternehmen kommunizieren.

Pfennigfuchser und Schnäppchenjäger

38 Prozent der Konsumenten lassen sich als "Pfennigfuchser" charakterisieren. Sie suchen stets das günstigste Angebot und wechseln normalerweise innerhalb von zwei Jahren den Anbieter. Diese Kunden sind am wenigsten loyal, werden aber paradoxerweise von Unternehmen am häufigsten mit Treueprämien belohnt.

Die "stillen Fans" (21 Prozent) sind zufriedene und treue Kunden, die sich so gut wie nie beschweren, sich aber auch nicht mit Freunden und Familie über gute oder schlechte Kundenservice-Erlebnisse austauschen. Häufig lohnt es sich, stillen Fans Anreize und Prämien zu bieten und Kontakt mit ihnen aufzunehmen, denn sie lassen sich am ehesten in Markenfürsprecher beziehungsweise treue Anhänger verwandeln.

16 Prozent der deutschen Verbraucher zählen zu den "Desinteressierten". Sie bilden sich keine Meinung über den Service eines Unternehmens und sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden. Sie sind relativ treu, beschweren sich nicht und tauschen sich auch nicht mit anderen über ihre Erfahrungen aus. Falls doch, erwähnen sie nur die guten Serviceerlebnisse.

Analytics und Feedback

Anhand dieser Kategorien können Telekommunikationsanbieter gezielt ihre wertvollsten Kunden finden und sie enger an das Unternehmen binden, indem sie sie für ihre Treue und ihr Engagement belohnen. Die Voraussetzung dafür ist die Analyse der Meinungen der Kunden und gegebenenfalls sozialer Medien sowie Feedbackmanagement. Da viele Unternehmen diese Möglichkeiten der systematischen Analyse aber noch zu wenig nutzen, belohnen sie Verbraucher, die häufig den Anbieter wechseln und lassen die treuen Kunden leer ausgehen, was am Ende wesentlich teurer ist: Denn jeder Neukunde verursacht erst einmal Kosten, bevor er Umsatz generiert. 


Autorin:

Marije Gould ist Vice President Marketing EMEA bei Verint Systems.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Kunde, Analytics, Kundenservice, Telekommunikation, CRM

Aktuell

Meistgelesen