12.06.2014 | Top-Thema Telekommunikation: Kundenbindung mit Kundenservice

Kundenbindung ist ein Fremdwort

Kapitel
Nur versorgungsunternehmen haben eine geringere Kundenloyalität als Telekommunikationsanbieter.
Bild: Verint Systems

Seit der Deregulierung des deutschen Telekommunikationsmarktes herrscht ein erbitterter Preiskampf. Das gilt sowohl für Mobilfunk-, als auch für Festnetz- und Internetanbieter. 

Der Kundenservice ist dabei häufig auf der Strecke geblieben, und das rächt sich jetzt. Denn den Anbietern gehen die Differenzierungsmerkmale aus. Diese Situation wird durch die geplante Transparenzverordnung weiter verschärft. Sie zwingt Anbieter beispielsweise, die tatsächlich zur Verfügung stehende Bandbreite anstatt nur der maximal erreichbaren anzugeben, ermöglicht Verbrauchern die Geschwindigkeit selbst zu testen und soll in Zukunft alle Anbieter von Telekommunikationsleistungen dazu zwingen, das Ende der Vertragslaufzeit auf jeder Rechnung zu vermerken, um einen Wechsel zu erleichtern.

Wo bleibt die Differenzierung?

Eine repräsentative Studie von Ipsos Mori im Auftrag von Verint zeigt, dass die Kundenfluktuation in der Telekommunikationsbranche bereits heute die zweithöchste Deutschlands ist. Wenn die Transparenzverordnung kommt, werden die Produkte noch vergleichbarer und die Kundenbindung noch wichtiger. Was können Anbieter tun?

Die repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Verbrauchern im Alter von 16 bis 70 Jahren untersuchte die Kundenzufriedenheit und die Einstellung gegenüber dem Service von Unternehmen in neun Branchen. Dazu gehörten Mobilfunkprovider, Festnetz- und Breitbandanbieter, Banken, Kreditkartenanbieter, Versicherungen, Einzelhändler, Supermärkte und Versorger.

Kündigerquote extrem hoch

Besonders auffällig war die hohe Kündigungsquote der Mobilfunkkunden: Fast jeder Fünfte (19 Prozent) hat den Anbieter gewechselt, wenn er dasselbe anderswo günstiger bekam. Damit belegt die Mobilfunkbranche den zweitschlechtesten Platz in Deutschland, lediglich bei Versorgern ist die Wechselbereitschaft mit 22 Prozent noch höher. Aber auch Festnetz- und Breitbandanbieter kämpfen um die Loyalität ihrer Kunden, von denen 14 beziehungsweise 10 Prozent wegen eines günstigeren Angebotes gekündigt haben.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Loyalität, Fluktuation, Telekommunikation, Kundenservice, CRM

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