12.06.2014 | Top-Thema Telekommunikation: Kundenbindung mit Kundenservice

Der Kundenservice zählt

Kapitel
Damit Kunden nicht losschreien: Guter Kundenservice verbessert die Kundenbindung.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Die Studienergebnisse zeigen, dass viele Kunden offenbar keine Bindung an einen bestimmten Anbieter haben, und dass sich viele Unternehmen im Umkehrschluss auch nicht über Service und Zusatzleistungen differenzieren. 

Das würde sich aber lohnen, denn die Studie macht deutlich, dass Kundenservice für Verbraucher eine wichtige Rolle spielt. Vor allem im Mobilfunksegment sprechen mit 35 Prozent der Befragten sehr viele mit ihren Freunden und der Familie über negative Erlebnisse mit dem Kundenservice. Die Quoten für Festnetzanbieter lagen bei 33 und die von Breitbandanbietern bei 31 Prozent. Nur über schlechten Service im Supermarkt wird noch mehr geredet. 

Je vergleichbarer, desto wichtiger der Kundenservice für die Kundenbindung

Wenn die neue Transparenzverordnung kommt und Verbraucher den Unterschied zwischen Angebot und tatsächlicher Leistung leichter nachvollziehen können, wird wahrscheinlich noch mehr geredet und verglichen. Am Ende kommt es dann mehr denn je auf den Kundenservice an, weil die Produkte noch vergleichbarer werden.

Darüber hinaus hat inzwischen auch die Bundesnetzagentur den Kundenservice im Blick. Erst im Februar dieses Jahres verhängte sie Bußgelder gegen drei Anbieter, weil die maximale Frist von 24 Stunden ohne Telefon-und Internetanschluss beim Providerwechsel nicht eingehalten wurde. Hielten negative Erfahrungsberichte über den Anbieterwechsel früher wahrscheinlich einige Verbraucher davon ab zu wechseln, baut die Bundesnetzagentur auch in diesem Bereich Druck auf. 

Guter Kundenservice = mehr Empfelungsmarketing

Guter Kundenservice wird sich in Zukunft also mehr denn je lohnen. Allein schon deshalb, weil Verbraucher eine hohe Bereitschaft zeigen, positive Erfahrungen an Freunde und Familie weiterzugeben. Über gute Serviceerlebnisse mit Mobilfunkanbietern sprechen mit 38 Prozent so viele Kunden wie in kaum einer anderen Branche, lediglich der Einzelhandel und Supermärkte haben eine ähnlich hohe Quote. Über positive Erfahrungen mit ihrem Festnetzanbieter tauschen sich 33 Prozent aus, bei Breitbandanbietern sind es 30 Prozent der Verbraucher.

Schlagworte zum Thema:  Kundenservice, Kundenbindung, Loyalität, CRM, Telekommunikation

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