12.06.2014 | Top-Thema Telekommunikation: Kundenbindung mit Kundenservice

Beschwerden sind eine wertvolle Informationsquelle

Kapitel
Telekommunikationskunden beschweren sich viel häufiger als andere: Beste Chancen für ein professionelles Beschwerdemanagement.
Bild: Verint Systems

Aber was ist ein positives Serviceerlebnis? Neben den üblichen Parametern wie kurzen Antwortzeiten, Flexibilität und gut informierten Mitarbeitern gibt es branchenindividuelle und unternehmensspezifische Messgrößen. 

Die Telekommunikationsbranche hat gegenüber anderen Industriezweigen den Vorteil, dass sich ihre Kunden im Vergleich sehr häufig beschweren und ihr so mitteilen, was sie unter gutem Service verstehen. In anderen Branchen machen sich viele Kunden nicht so viel Mühe und wechseln einfach bei der nächstbesten Gelegenheit den Anbieter, ohne dass der jemals erfährt, was schief gelaufen ist.

Professionelles Beschwerdemanagement

Durch die Analyse der Beschwerden kann man aber nicht nur Missstände aufdecken, sondern bekommt häufig auch gleich Tipps zur Verbesserung der Prozesse. Darüber hinaus bieten Beschwerden die Chance, ein Ärgernis in ein positives Erlebnis zu verwandeln, indem das Unternehmen die Rückmeldung des Kunden wertschätzt und ihn darüber informiert, welche Maßnahmen aus der Beschwerde erwachsen sind. Damit motivieren sie Verbraucher dazu, mehr Feedback zu geben, mit dessen Hilfe sie ihre Prozesse gezielt weiter optimieren können. 

Schlagworte zum Thema:  Beschwerde, Beschwerdemanagement, Kundenservice, Kundenbindung, CRM

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