| Studie

Viele Unternehmen erfüllen Kundenerwartungen nicht

Deutsche Verbraucher sind im Vergleich besonders kritisch.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Kundenerfahrungen ist groß. Am größten ist sie der Fleishmann-Hillard-Untersuchung "The Authenticity Gap" zufolge in Deutschland bei den Branchen Restaurants, Banken, Transport sowie in der Energiewirtschaft.

Deutsche sind laut Fleishmann-Hillard-Report besonders kritisch. In den USA und China, wo die Untersuchung ebenfalls durchgeführt worden war, sind Verbraucher offenbar leichter zufrieden zu stellen. Die Branchen, die den Erwartungen der Kunden in allen drei Ländern am meisten entsprechen sind Online-Shopping, Haushaltsgeräte, Tablets & E-Reader sowie Arzneimittel. Die schwächsten Ergebnisse weisen hingegen Reiseunternehmen, Internet-Serviceprovider sowie Mobilfunkanbieter auf.

Unternehmen wirken dann glaubwürdig, wenn Marke und Reputation im Einklang stehen, so Hanning Kempe, CEO von Fleishmann-Hillard in Deutschland. Die Studie verdeutliche, dass zu viele Unternehmen nicht in der Lage seien, diese Lücke zu schließen. Die Studienautoren liefern deshalb zentrale Faktoren, die Verbraucher am häufigsten mit glaubwürdigen Unternehmen in Verbindung bringen. Diese wiederum teilen sich auf drei Kategorien auf:  Managementverhalten, Kundennutzen und Einfluss auf die Gesellschaft sowie Eigenschaften, die die Kundenbetreuung betreffen. Das Verhalten des Managements sollte bestimmt sein durch Konsistenz, Glaubwürdigkeit und dem Streben danach, das richtige zu tun. Bei der Kundenbetreuung sollten Service, Nutzen und Innovation im Vordergrund stehen. Schließlich erwarten Kunden von Unternehmen einen verantwortungsvollen Umgang mit Mitarbeitern und Umwelt.

Schlagworte zum Thema:  Kundenbindung, Kundenservice, CRM

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