10.02.2015 | Studie

Versicherer verbessern ihr Beschwerdemanagement

Wenn's knallt, soll die Versicherung schnell und unkompliziert erreichbar sein.
Bild: MEV Verlag GmbH, Germany

Rund die Hälfte der Kundenbeschwerden konnten Versicherer im vergangenen Jahr zufriedenstellend bearbeiten. Die Quote ist damit seit 2002 deutlich gestiegen. Damals waren es laut "Kundenmonitor Assekuranz" von Yougov erst 24 Prozent. Konfliktstoff Nummer eins ist die Schadensregulierung.

Von 34 auf 47 Prozent konnten Versicherungsgesellschaften seit 2002 den Anteil der zufriedenstellend bearbeiteten Kundenbeschwerden verbessern (mehr über die Zukunft des Kundenservice). Meist geht es bei Konflikten zwischen Kunde und Versicherer um die Schadensregulierung bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtangelegenheiten. Auch mit der Geschwindigkeit der Bearbeitung sind Kunden nicht immer zufrieden ebenso wenig wie mit Beitragserhöhungen.

Offenbar haben Versicherungsunternehmen es aber geschafft, ihre Beschwerdebearbeitung im Laufe der Jahre zu professionalisieren. So fühlen sich heute beispielsweise drei Viertel der Kunden (74 Prozent) beim Vortragen ihrer Anliegen und Beschwerden ernst genommen. Bei mehr als der Hälfte (58 Prozent) wurde die Beschwerde vollständig geklärt, 23 Prozent waren am Ende zumindest einigermaßen zufrieden.

Ein wichtiger Faktor, der über die Kundenzufriedenheit entscheidet, ist aber die Reaktionszeit der Versicherer nach einem Beschwerdeeingang. Bis zu zwei Tage sind Kunden offenbar bereit zu warten. In diesem Zeitraum geben sich 74 Prozent mit einer ersten Reaktion des Versicherers zufrieden, zwischen dem dritten und sechsten Tag fällt dieser Wert aber auf 58 Prozent ab. Ab Zeitraum von ein bis zwei Wochen überwiegen die negativen Urteile. Dann beurteilen 25 Prozent ihre Zufriedenheit mit "schlecht", 34 Prozent mit "mittelmäßig".

Branche für die Vorgaben der BaFin gerüstet

Ein weiteres Problem bereitet den Kunden auch die Tatsache, dass sie oftmals nicht wissen, an wen sie sich im Schadenfall wenden müssen (40 Prozent). Die Mehrheit (82 Prozent) spricht sich deshalb für eine zentrale Beschwerdestelle aus. 2002 waren es erst 73 Prozent gewesen, was dafür spricht, dass die Kundenerwartungen ans Beschwerdemanagement seitdem gestiegen sind.

Alles in allem scheint die Branche für die Vorgaben der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) gerüstet. Anfang März muss der erste Bericht vorliegen. Unter anderem sollen Versicherungsunternehmen interne Leitlinien formulieren, regelmäßige Schulung der Mitarbeiter durchführen und eine Beschwerdemanagementabteilung, die für rechtlich korrekte und faire Bearbeitung verantwortlich ist, einrichten. Hierdurch soll die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden. Außerdem werden Versicherer verpflichtet, die Abläufe so transparent zu gestalten, dass Kunden über den Beschwerdeablauf und etwaige Verzögerungen informiert werden. Werden sich Kunde und Versicherer nicht einig, sollen Ombudsstellen genannt werden.

Für die aktuelle Auflage des "Kundenmonitor Assekuranz" wurden mehr als 2.100 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt.

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Schlagworte zum Thema:  CRM, Kundenbindung, Kundenservice, Finanzwirtschaft

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