18.02.2013 | Studie

Versicherer investieren in Maßnahmen zur Kundenbindung

Damit die Kunden nicht weglaufen, investieren Versicherer in neue Softwarelösungen.
Bild: Haufe Online Redaktion

Die Versicherungsbranche geht auf Kundenfang. Mehr als zwei Drittel der Befragten einer Studie von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut investieren in Maßnahmen zur Kundenbindung und –gewinnung, darunter 84 Prozent in Vertriebs- und Kommunikationswege.

In keinen anderen Bereich investieren Versicherungsunternehmen der Studie "Managementkompass Neue Geschäftsmodelle" zufolge häufiger. Und in beiden Bereichen liegen sie damit über dem Durchschnitt aller Branchen. Die Versicherungsbranche habe erkannt, dass ihre bevorzugten Vertriebswege über Makler und Außendienstler teuer und ineffizient sind, sagt die Kundenmanagementexpertin von Steria Mummert Consulting, Petra Weber. Viele Versicherer würden das Wissen über ihre Kunden und deren Bedürfnisse noch nicht systematisch und umfassend nutzen.

Viele Versicherungsunternehmen haben dieses Defizit erkannt und bauen ihr analytisches CRM aus. Durch den Einsatz moderner Softwarelösungen wollen sie ihre Kundendaten mit automatisierten Prozessen analysieren und so aufbereiten, dass sie für Zusatzverkäufe und den Absatz höherwertiger Produkte genutzt werden können. Angebote und Marketingaktivitäten sollen so effizienter gestaltet werden können.

Vertriebskanäle müssen endlich vernetzt werden

Damit das funktioniert, ist in vielen Unternehmen ein umfassender Umbau der IT-Landschaft notwendig. Viele Versicherer würden aktuell noch für jeden Vertriebskanal – Online, Call-Center oder persönliche Beratung – eine jeweils eigene Software einsetzen, sagt Petra Weber. Eine Vernetzung der verschiedenen Kanäle existiere dabei nicht, sodass oft nicht einmal klar sei, dass es sich bei verschiedenen Einträgen letzten Endes um ein und dieselbe Person handelt. Insellösungen müssten deshalb abgeschafft werden. Schließlich würden Kunden eine umfassende Beratung über alle Kanäle hinweg erwarten. Dies haben inzwischen auch fast zwei Drittel der Befragten erkannt und sehen insbesondere Social Media als einen Treiber neuer Geschäftsmodelle. Für 95 Prozent der Fach- und Führungskräfte sind Investitionen in diese Bereich daher unbedingt notwendig.

Schlagworte zum Thema:  CRM, Finanzwirtschaft, Kundenbindung

Aktuell

Meistgelesen